Mystery Shopping B2B

La ce se referă Mystery Shopping B2B?

Mystery shopping este o metodă de cercetare utilizată de către companii pentru evaluarea obiectivă a produselor sau a serviciilor proprii, sau a competitorilor.

Conform definiției date de ESOMAR World Research Codes & Guidelines (PDF)

Scopul metodei mystery shopping este de a îndrepta atenția în direcția îmbunătățirii serviciilor și a produselor, oferind informații despre operațiunile și calitatea serviciilor oferite.

Termenul descrie o tehnică de cercetare de teren, care utilizează auditori externi, ce se prezintă a fi clienți reali. Cu ajutorul acestei metode, clienții misterioși (în acest caz, persoane juridice) adună informații despre calitatea produselor și serviciilor oferite de către compania-client sau competitorii săi.

În acest fel, o companie poate determina dacă oferă experiențe pozitive în interacțiunea cu clienții business, identificând acele elemente care pot fi îmbunătățite. De exemplu, timpul de răspuns rapid poate fi relevant pentru o oportunitate potențială de vânzare.

Procesul de mystery shopping începe de obicei cu un set de obiective, precum urmărirea procesului de vânzare, promptitudinea și modul de interacțiune al agenților de vânzări cu clienții business, follow-up, răspuns la obiecții, încheierea vânzării. Rezultatele obținute te pot ajuta să îți perfecționezi procesele, pentru a mări ratele de conversie ale forței de vânzări.

Context

Ai un business pe care dorești să îl dezvolți, dar vrei să înțelegi de ce procesul de vânzare merge greu, cu puține conversii. Sau ai dori să afli informații despre cum te poziționezi față de clienții tăi B2B, comparativ cu competitorii tăi.

Un studiu mystery shopping B2B poate investiga informații referitoare la procesul de vânzare, la serviciile de asistență către client sau modul de a structura o ofertă, ajutându-te să găsești cele mai bune răspunsuri pentru următoarele întrebări:

• Cum pot fi optimizate procesele de vânzări din compania ta?
• Cum se aplică tehnicile de vânzare în cadrul companiei tale sau la competitori?
• Care sunt modalitățile de abordare ale clienților?
• Cât de prompt răspunde compania ta cererilor de la clienții-business?
• Câte puncte de interacțiune există în cadrul procesului de vânzare din companie?
• Cum răspunde compania ta nevoilor clienților? Se utilizează soluții personalizate de încheiere a unei tranzacții?
• Cum interacționează angajații competiției cu clienții?
• Cum sunt structurate ofertele competiției?

Abordarea noastră

În cadrul fiecărui studiu de mystery shopping B2B pe care îl derulăm, angajăm clienți misterioși, respectiv firme cu profiluri specifice, adaptate fiecărui proiect în parte. Prin solicitările transmise și interacțiunile avute pentru obținerea ofertelor, evaluăm obiectiv procesele de vânzare ale companiilor analizate (compania-client și / sau competitorii din piață).

La final, realizăm un raport cu toate informațiile despre modul în care se desfășoară procesul de vânzare. Raportul conține și analize comparative între abordările observate, subliniind punctele forte și slabe ale fiecăreia, așa încât să îți fie ușor să iei o decizie informată.

Dacă dorești o privire de ansamblu asupra modului în care se desfășoară un studiu de mystery shopping B2B la MKOR, poți citi studiul de caz pentru proiectul realizat împreună cu OTP Leasing, în care vei vedea cum am aplicat această metodologie într-un proiect real.

Rezultatele unui studiu de client misterios B2B

După derularea unui astfel de studiu, clienții noștri înțeleg cum să-și abordeze clienții mai bine, cum să oferteze mai convingător și ce argumente să folosească, pornind de la ce fac ei, ce face competiția și ce pot îmbunătăți.

Iată câteva dintre rezultatele pe care le vei obține în urma derulării unui studiu de mystery shopping B2B:

• Avantaj competitiv. Prin benchmarking între tine și competitori, ai oportunitatea de a face comparații de abordări și de a găsi noi moduri de diferențiere.
• Performanțe sporite. Revizuind procesele și procedurile din compania ta, îți îmbunătățești rezultatele, crescând ratele de conversie.
• Strategia de vânzări. Poți afla informații esențiale despre modul în care operează echipa de vânzări din compania ta sau a competitorilor.
• Evaluarea angajaților. Poți măsura gradul de implicare, respectarea procedurilor și performanțele lor în interacțiunea cu clienții.
• Imaginea companiei. Identificând elementele ce pot fi îmbunătățite în procesul de vânzare, reputația companiei va fi consolidată.
• Optimizare servicii și produse. Vei reuși să identifici contrastele dintre particularitățile companiei și cele ale competitorilor săi, evaluând ceea ce poate fi îmbunătățit.

Ce poți face mai departe

Îți recomandăm să continui să explorezi și alte moduri prin care poți crește prin cercetare:

Dacă dorești să afli mai multe despre competitorii tăi, poți apela la un studiu de analiza concurenței. Vei afla mai multe informații despre ce fac ceilalți jucători din piață, cum se poziționează și cum te poți diferenția de aceștia.

Dacă dorești să obții o perspectivă corectă asupra forței de muncă în piața în care activează businessul tău, poți solicita un studiu pe piața muncii. Astfel, vei obține informații importante despre factorii care influențează dezvoltarea forței de muncă pe piața în care activezi.