Studii de Satisfacție cu ajutorul unei Echipe de Experți.

Studiu De Satisfacție A Clienților Tăi!

Așa cum am observat de-a lungul timpului, însăși realizarea unui studiu de satisfacție crește nivelul de satisfacție al clienților. Oricând e loc de mai bine, iar prin realizarea unui astfel de studiu, transmiteți mesajul că sunteți dispuși să deveniți mai buni, atât pentru clienți, angajați cât și pentru parteneri.

Ce Este Un Studiu De Satisfacție?

Pentru a ne lămuri ce este un studiu de satisfacție, ar trebui să începem de la a defini ce este satisfacția clienților:

Un termen utilizat în marketing pentru a măsura felul în care produsele sau serviciile unei organizații ating sau depășesc așteptările clienților.

Satisfacția clienților unei organizații este importantă deoarece le oferă marketerilor și managerilor o metrică pe care o pot utiliza pentru a gestiona și îmbunătăți afacerea.

De Ce Să Faceți Un Studiu De Satisfacție?

Feedback concret. Informațiile obținute într-un studiu de satisfacție oferă organizației feedback prețios privind aspectele importante pentru clienții săi. Studiile de satisfacție sunt extrem de importante și trebuie gândite corect, pentru a oferi o perspectivă obiectivă asupra adevăratelor lucruri ce trebuie îmbunătățite. Feedback-ul clienților vă poate releva probleme de care nu erați conștienți, oferindu-vă oportunitatea de a le remedia.

Colectare de informații. Un studiu de satisfacție vă oferă un canal prin care puteți culege feedback-ul clienților în mod organizat. Astăzi, un număr tot mai mare de clienți își exprimă opiniile pe rețelele de socializare – un mediu aflat total în afara controlului dvs. Întrebându-i ce părere au despre produsele și serviciile pe care le oferiți, le transmiteți clienților mesajul că sunteți pregătiți să îi ascultați și să le luați în considerare părerile, iar feedback-urile lor sunt culese organizat, într-un mediu controlat de către dvs.

O nouă înțelegere. Împărtășind rezultatele studiului de satisfacție cu angajații dvs., veți clădi o nouă înțelegere a operațiunilor, bazată pe perspectiva clienților. Aceasta le va oferi o viziune mai completă angajaților din departamentele care nu se află în contact direct cu clienții. Astfel, aceștia pot avea impresia că munca lor nu impactează satisfacția acestora. Incluzând întrebări legate de operațiuni (acuratețea facturilor, procesarea comenzilor, etc.) veți putea sublinia importanța acestor procese pentru clienții dvs. și veți determina o atitudine generală mai orientată către client.

Identificarea problemelor interne. Analiza răspunsurilor vă va releva punctele forte și punctele slabe ale organizației dvs., din perspectiva clienților. Astfel, vă puteți concentra cu ușurință pe ariile ce necesită îmbunătățiri, pentru a remedia posibile probleme. Dacă studiul va arăta probleme în arii precum procesarea comenzilor sau timpul de răspuns la telefon, ați putea crește performanța prin automatizarea acestora, de exemplu. Răspunsurile care arată probleme în atitudinea angajaților pot avea ca răspuns sesiuni de traning.

Retenție. Nivelul de satisfacție a clienților are un impact real asupra abilității de a reține clienții. Dacă studiul arată un nivel scăzut de satisfacție legat de mai multe aspecte analizate, vă puteți pierde clienții în fața competitorilor. Un instrument recomandat pentru măsurarea nivelului de loialitate al clienților este Net Promoter Score, care vă va arăta câți dintre clienții dvs. vă sunt loiali (Promotori), indiferenți (Pasivi) sau nemulțumiți (Detractori).

Progres. Un singur studiu de satisfacție a clienților vă oferă o imagine asupra punctului de vedere al acestora, la un moment dat. Totuși, prin desfășurarea mai multor studii de satisfacție de-a lungul unei perioade de timp, puteți măsura rezultatele programelor de îmbunătățire pe care le-ați implementat. Pentru aceasta, este bine ca măcar o parte dintre întrebări să se repete, pentru a compara aceiași indicatori.

Arătați că vă pasă. Clienților le place să li se ceară părerea. Acest lucru le oferă senzația că sunt prețuiți de către compania dvs., care este determinată să îi păstreze ca și clienți pe termen lung și își bazează deciziile de afaceri pe părerile lor.

Dezavantajele Studiilor de Satisfacție

Multe studii, puțin timp. Clienții dvs. sunt bombardați cu sondaje de opinie. Chiar dacă acestea sunt simplu de completat, unora nu le place să le completeze sau pur și simplu nu au timp. Astfel, trimiterea sondajelor prea frecvent îi poate irita pe clienții dvs. și poate conduce la rate mici de răspuns și la scoruri slabe ale satisfacției.

La MKOR, facem fiecare studiu cât mai ușor de parcurs, pentru date cât mai relevante, în același timp. Pentru rate de răspuns relevante, ne asigurăm că eșantioanele cu care lucrăm sunt destul de mari, astfel încât să obținem numărul dorit de răspunsuri, respectând în același timp opțiunea clienților care nu doresc să participe. Recomandăm repetarea studiilor de satisfacție o dată la 6 luni sau un an, nu mai des.

Confidențialitatea datelor. Clienții dvs. sunt asaltați de spam, solicitări pe email și telefon. Atunci când efectuați un sondaj (online sau telefonic), este dificil pentru clienții dvs. să creadă că nu sunt urmăriți.

La MKOR, asigurăm respondenții că datele lor nu vor fi utilizate decât cu scopuri statistice, iar datele de contact sunt solicitate doar pentru scopuri precise (transmiterea unor cupoane, ale rezultatelor studiului, dacă acestea sunt publice, etc.). Confidențialitatea respondenților și a clienților noștri este extrem de importantă, așa încât le respectăm dreptul la intimitate. Prin semnarea unui acord de confidențialitate, dar și prin restricționarea accesului la date angajaților sau colaboratorilor, ne asigurăm că deținem în orice moment controlul complet asupra informațiilor oferite către noi.

Cum puteți măsura satisfacția clienților?

Există două căi generale de a obține feedback-ul clienților:

Metode directe

• Obținerea feedback-ului clienților cu ajutorul unor agenții de cercetare;
• Direct marketing, call center intern, departamentul de relații cu clienții;
• Întâlniri și discuții față în față;
• Scrisori de apreciere sau plângere;
• Feedback prin chestionare online sau față în față.

Pe lângă acestea, mai există o metodă directă foarte populară, vizitele-surpriză în magazin. Prin acestea, se pot obține într-o manieră eficientă informații despre produsele și serviciile oferite clienților. Astfel, managementul companiei va afla la cald informații despre punctele forte și punctele slabe ale felului în care angajații interacționează cu clienții dvs. Aceste vizite din partea unor persoane angajate să analizeze interacțiunea cu clienții se mai numesc mystery shopper și sunt din ce în ce mai utilizate și la noi.

Metode indirecte

• Plângeri ale clienților. Acestea sunt problemele pe care clienții le raportează furnizorului de produse sau servicii legate de diferite aspecte ale interacțiunii cu organizația dvs. Așa cum știți, în general vă puteți aștepta la plângeri atunci când clienții vă abordează pentru feedback, experiențele pozitive nefiind decât arareori menționate. Așa că nu vă demoralizați!, aceste feedback-uri nu înseamnă că aveți servicii sau produse mai puțin bune, ci doar că există o tendință generalizată de exprimare a nemulțumirii, mai degrabă decât a mulțumirii.
• Programele de loializare. Este necesar și recomandat să comunicați periodic cu clienții dvs., pentru a le crește nivelul de satisfacție. Astfel, veți construi o relație cu aceștia, ceea ce îi va determina să revină pentru noi achiziții. Despre programele de loializare, am scris mai multe aici.

Cine Ar Trebui Intervievat?

Unele produse și servicii sunt alese și utilizate de către persoane care au mai puțină influență decât altele. Pentru un brand de tigarete, de exemplu, alegerea e simplă și personală, iar alegerea persoanei care ar trebui intervievate e clară. Dar în cazul unui brand de cereale, cine ar trebui intervievat, pentru determinarea satisfacției? Persoana care cumpără cerealele (de obicei un părinte) sau persoana care le consumă (de obicei un copil)? Ca să nu mai vorbim despre complicatele decizii în tranzacțiile business-to-business. Cine ar trebui vizat într-un studiu de satisfacție pentru un producător de camioane: șoferul, managerul de logistică sau managerul general al companiei? În alte tranzacții de afaceri, deciziile pot fi influențate de persoane din alte departamente, mai tehnice: producție, achiziții, calitate sau cercetare. Având în vedere că fiecare departament evaluează furnizorii diferit, programele de satisfacție a clienților vor trebui să acopere mai multe perspective.

Un adevăr des întâlnit în cercetarea de piață este nevoia de a pune întrebarea potrivită persoanei potrivite. Găsirea acesteia într-un studiu de satisfacție poate necesita un compromis, prin intervievarea unei singure persoane – un factor-cheie de decizie; acesta poate fi managerul de logistică, în exemplul producătorului de camioane. Dacă bugetul și timpul o permite, pot fi intervievate mai multe persoane, ceea ce poate implica mai multe metode de cercetare, precum și întrebări diferite.

Consumatorul final reprezintă alegerea standard pentru măsurarea satisfacției clienților. Totuși, de multe ori sunt ignorați alți clienți, care influențează punerea pe piață a produselor. De exemplu, dacă produsele sunt vândute prin intermediari. Un bun studiu de satisfacție va include reprezentanți din fiecare etapă a lanțului valoric, de exemplu și reprezentanți ai distribuitorilor, alături de consumatorii finali.

De obicei, studiile de satisfacție ale clienților sunt exact ceea ce spune numele – studii ale clienților, fără a lua în considerare și foștii clienți. Aceștia sunt o sursă foarte bună de povești privind probleme ale serviciilor oferite, pe când potențialii clienți sunt o resursă pentru date de referință privind competitorii. Dacă un studiu de satisfacție va viza non-clienții, stabilirea eșantionului este mult mai dificilă. Calitatea acestor eșantioane influențează calitatea studiului mai mult decât orice altceva, mai ales pentru că sunt în afara controlului cercetătorilor (spre deosebire de design-ul și interpretarea datelor din chestionare).

Atunci când rezultatele studiului sunt gata, acestea ar trebui prezentate aceluiași grup de persoane care au fost implicate de la început. Workshop-urile sunt o modalitate excelentă de a analiza rezultatele studiului și de a stabili pașii de urmat, la nivel intern. Acesta este pasul în care este foarte important trasferul de informații – din simple date culese și interpretate de către cercetători, la fapte pe care oamenii din companie le găsesc utile pentru a implementa schimbarea.

În ceea ce privește studiile de satisfacție, acestea ar trebui reluate în mod constant, deoarece modificările implementate la nivel intern vor impacta nivelul satisfacției clienților – ca o cursă fără sfârșit.

La MKOR, ne dedicăm toate eforturile pentru creșterea afacerilor clienților noștri. Acest lucru este atins și cu ajutorul studiilor de satisfacție, pe care le considerăm unul dintre cele mai importante instrumente de cercetare pe care o companie le poate utiliza.