Mystery Shopping România

Firmele care fac Mystery Shopping au clienți mai mulțumiți

Mystery shopper (sau mystery shopping sau client misterios) este o metodă de cercetare cel mai adesea utilizată de către companii pentru evaluarea obiectivă a produselor sau serviciilor proprii. Totuși, la MKOR, utilizăm această metodă pentru a aduce valoare în cadrul studiilor de piață pe care le efectuăm, în analizele de competitive intelligence.

Această metodă este una dintre preferatele noastre, atunci când vine vorba despre culegerea de date concrete, despre concurența clienților noștri cât și pentru măsurarea modului în care propriul business deservește clienții.

Ce este un Mystery Shopper / client misterios?

Termenul Mystery shopper / mystery shopping (client misterios) este utilizat pentru a descrie o tehnică de cercetare de teren, care utilizează auditori externi, ce pretind a fi clienți reali. Cu ajutorul acestei metode, clienții misterioși adună informații despre calitatea produselor și serviciilor oferite de către o organizație.

Perspectiva clientului este extrem de apreciată în toate ariile marketingului, astfel încât e ușor de înțeles de ce această metodă de cercetare este atât de des întâlnită.

Cum funcționează Mystery Shoppingul?

Atunci când un client misterios vizitează o locație, acesta utilizează o serie de criterii de evaluare, dezvoltate de către compania vizată, împreună cu firma de consultanță. Acestea vizează în primul rând calitatea serviciilor și abilitățile de vânzare ale angajaților. Rapoartele, de obicei scrise, sunt oferite clientului-business și pot fi utilizate pentru a evalua afacerea vis-a-vis de competiție, precum și calitatea serviciilor și produselor proprii.

Primul pas în mystery shopping constă – la fel ca în orice alt efort de cercetare – în identificarea obiectivelor de cercetare, precum și a situației actuale a companiei (sau a departamentului, serviciului / produsului analizat), așa cum este ea percepută momentan și descrierea situației ideale. Pornind de la aceste trei seturi de informații, se trece mai departe.

În continuare, sunt dezvoltate o serie de variabile care vor fi măsurate în cadrul chestionarului de client misterios, de către companie, împreună cu firma de consultanță. Chestionarul poate include atât răspunsuri pre-definite, precum și zone de răspuns liber, unde auditorul va completa observațiile de pe teren cu cuvinte proprii. Exemple de variabile ce pot fi evaluate:

• serviciul cu clienții,
• tehnici de vânzare sugerată (suggestive selling) sau up selling,
• lucrul în echipă,
• activități ale angajaților / managerilor,
• aspectul, curățenia și organizarea locației vizitate,
• așezarea mărfii și stocuri disponibile,
• signalistică și materiale publicitare,
• timpul de așteptare (la rând) și timpul de servire,
• calitatea produselor,
• acuratețea comenzii,
• politici de returnare.

După pre-testarea chestionarului, sunt angajați auditorii de teren, așa-numiții clienți misterioși, pentru a evalua criteriile selectate. Evaluarea se poate face la locație, telefonic sau online. Este stabilit un eșantion (de respondenți / de locații, etc.) și perioada de culegere a datelor.

De ce să folosești această metodă de cercetare, la nivel intern?

Utilizarea mystery shopper este o modalitate prin care puteți deveni mai competitivi, dar există și alte motive pentru care această metodă de cercetare poate fi extrem de utilă. De exemplu, poate ajuta retailerii să dezvolte strategii de retenție a clienților.

Recunoaștere pentru angajați. Managerii pot utiliza studiile de teren de tip mystery shopper pentru a-și evalua locațiile, iar rezultatele pot fi utilizate pentru a oferi recompense angajaților, care pot deveni astfel mai mulțumiți la locul de muncă și mai loiali. Pe măsură de mediul economic devine mai competitiv, din ce în ce mai multe restaurante, bănci, supermarketuri, magazine de îmbrăcăminte, hoteluri, magazine de mobilier, benzinării, reprezentanțe auto, baruri apelează la serviciile de mystery shopping pentru a-și evalua în mod obiectiv serviciile oferite clienților.

Evaluarea programelor de training. Rapoartele din partea clienților misterioși pot măsura impactul programelor de training și calitatea serviciilor pentru clienți oferite înainte și după un anumit program de training.

Evaluarea promoțiilor. Rapoartele de shopping pot arăta efectele unei campanii promoționale implementate într-o locație de lucru direct cu clienții, precum și implicarea angajaților în desfășurarea activităților promoționale.

Onestitatea angajaților. În cadrul unui program de evaluare cu ajutorul unui mystery shopper, puteți evalua cât de sinceri sunt angajații cu clienții dvs. în privința prețurilor și a celorlalte politici ale firmei.

Perspectiva clientului. Utilizarea mystery shopping vă ajută să înțelegeți ce arii ale relației cu clienții sunt cele mai importante și care necesită îmbunătățiri, din perspectiva clientului. Totuși, chiar dacă veți descoperi probleme pe teren, este recomandabil să utilizați feedback-ul obținut pentru a oferi recompense, nu pentru a aplica pedepse.

Feedback rapid. Acest instrument de cercetare este util mai ales afacerilor mici sau aflate la început, care au nevoie de informații rapid, pentru a-și evalua poziția în raport cu competiția.

Menține angajații în alertă. Angajații care știu că pot primi oricând vizita unui client misterios sunt mai dispuși să fie amabili cu toți clienții, oferindu-le servicii excelente, asigurându-se astfel că vor primi un feedback bun, atunci când vor fi evaluați.

Idei de cercetare. Una dintre problemele întâmpinate de companii este să vină cu idei noi pentru cercetare, privind îmbunătățirea afacerii. Adesea, fără o perspectivă a clientului, este dificil de făcut acest lucru, iar metoda mystery shopping este un instrument pentru stimularea ideilor de cercetare pentru noi studii de piață.

Analiza concurenței cu ajutorul Mystery Shoppers

Atunci când lucrați cu clienții, este important să știți cum îi puteți menține fericiți, cum le puteți crește loialitatea față de produsele și serviciile pe care le oferiți. Dacă totuși clienții dvs. par a fi satisfăcuți la un nivel înalt, după toate indiciile, dar concurenții atrag mai mulți clienți decât dvs.?

Atunci când un grup de manageri fac brainstorming din birou pentru a dezbate ce face competiția pentru a atrage clienți noi, există riscul de a înțelege greșit care sunt elementele care funcționează cu adevărat. Angajarea unui mystery shopper va elimina aceste erori, prin faptul că acesta va privi experiența oferită de firma dvs. prin ochii obiectivi ai unui client. În plus, acesta are experiența și competențele necesare pentru a detecta nuanțele serviciilor pentru clienți. Astfel, următorul pas pentru a avea un studiu cu adevărat bun constă în calitatea întrebărilor din chestionar.

Analiza concurenței prin intermediul metodei de mystery shopping poate releva o serie de criterii importante pentru clienți, care fac diferența între compania dvs. și concurență. Pentru o astfel de abordare, este recomandat să vă analizați și competitorii după aceleași criterii și chestionare ca și cele pe care le aplicați în cazul dvs. (dacă e cazul). Aceasta vă va oferi posibilitatea să faceți o analiză comparativă pentru fiecare aspect în parte.

La MKOR, o parte importantă de competitive intelligence este reprezentată de informațiile obținute prin această metodă. Iată câteva dintre avantajele utilizării clienților misterioși pentru analiza competitorilor:

• Veți afla mai multe despre strategia lor de relații cu clienții;
• Veți putea să generați forecast-uri de vânzări mai exacte;
• Veți avea o capacitate de a înțelege mai bine traficul total, deducând din traficul competitorilor;
• Veți putea efectua comparații de produse și servicii, având oportunitatea de a le îmbunătăți pe ale dvs. (dacă e cazul);
• Veți putea compara aspectul și design-ul magazinului;
• Veți putea vedea cum interacționează angajații competiției cu clienții.

Totuși, aceste cercetări trebuie adaptate strategiilor competitorilor analizați, altfel e posibil să cădeți în anumite “erori logice”, provenite din presupuneri pe care le puteți face în mod fals; de exemplu, presupunerea că și dvs., și competitorii dvs., aveți aceleași valori în ceea ce privește serviciile pentru clienți (timpul de servire).

Un prim pas pentru a evita o astfel de situație este formarea unei liste de puncte forte și slabe ale competitorilor, așa cum le percepeți dvs.

Aveți nevoie de servicii de mystery shopping în România? Atunci vă invităm să ne contactați pentru a obține o cotație gratuit.

Și nu uita să testați un live dashboard de business intelligence al unui proiect de mystery, e gratuit!