Mystery Shopping este un tip de cercetare de piață care te ajută să cunoști experiența reală de utilizare a produselor și serviciilor oferite de către compania ta. Dacă vrei să-ți crești vânzările, să dezvolți produse noi, să-ți mărești cota de piață, să te menții ca lider în industria ta, ai nevoie de serviciul de Mystery Shopping sau client misterios. Altfel, cum poți să îmbunătățești ceva care nu este evaluat sau măsurat?
Cercetarea de tip Mystery Shopping a început prin 1940, când agenția de cercetare, WilMark din S.U.A., a început să lucreze cu detectivi particulari. Se dădeau drept angajați pentru a evalua integritatea adevăraților angajați. De atunci, acest tip de cercetare de piață s-a dezvoltat din ce în ce mai mult pentru a colecta date referitoare la experiența consumatorilor cu produsele și serviciile furnizate de companiile din întreaga lume.
Acest gen de studiu de piață este foarte potrivit pentru domenii precum:
- FMCCG
- Banking și servicii financiare
- Industria auto
- Sănătate
- Servicii Financiare
- Tehnologie
- Producție
- Client service
Mystery Shopping abordează probleme esențiale pentru orice afacere, începând cu identificarea discrepanțelor dintre standardele stabilite de compania ta și modul în care acestea sunt aplicate în practică. Acest proces dezvăluie lacune în experiența oferită consumatorilor și oferă o bază solidă pentru ajustări și îmbunătățiri.
Astfel, feedback-ul obținut prin Mystery Shopping este foarte important, deoarece îi oferă companiei tale insight-uri valoroase pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și a întări relația cu clienții.
Cercetarea de tip Mystery Shopping poate fi utilizată pentru măsurarea satisfacției clienților și identificarea domeniilor ce necesită îmbunătățiri. Acest tip de feedback îi permite companiei tale să înțeleagă mai bine așteptările consumatorilor și să își ajusteze serviciile pentru a satisface aceste așteptări.
Nu în cele din urmă, prin Mystery Shopping îți oferim insight-uri relevante despre experiența de cumpărături și comportamentul consumatorilor, care sunt esențiale pentru orice strategie de marketing și dezvoltare de produs. Aceste informații ajută la optimizarea parcursului clienților și la crearea unor experiențe memorabile.
Pentru a asigura un serviciu de Mystery Shopping eficient, MKOR colaborează îndeaproape cu compania ta pentru a defini obiectivele specifice ale proiectului de cercetare.
Echipa MKOR dezvoltă apoi un plan personalizat, care se aliniază cu nevoile și așteptările companiei tale. Implementarea efectivă a vizitelor de Mystery Shopping este urmărită de o analiză aprofundată a datelor colectate, pe baza căreia elaborăm un raport detaliat cu observații și recomandări personalizate.
Cum poți folosi cercetarea de tip Mystery Shopping în compania ta?
Ești consecvent în livrarea promisiunilor către clienții tăi?
De răspunsul la întrebarea aceasta depind destul de multe variabile: creșterea vânzărilor, cât de iubit este brandul tău, cât de ușor sunt acceptate de către consumatori modificările la produsele și serviciile oferite, cât de rapid sunt îmbrățișate noile produse și servicii, care este percepția generală a consumatorilor asupra brandului tău. Iar aceste date nu pot fi colectate din contul de profit și pierdere sau din Balanța contabilă.
Acest tip de cercetare de piață calitativă te ajută să măsori o serie de indicatori relevanți pentru a identifica experiența concretă a clienților în fiecare punct de contact cu angajații companiei, cu produsele și serviciile, cu modul de prezentare generală al fiecărui magazin/ unitate deținute de către compania ta.
Dacă te interesează să descoperi:
- Cum performează personalul de vânzări în raport cu standardele brandului sau dacă respectă toate procedurile operaționale;
- Cum poți reduce riscurile în muncă și cum poți asigura siguranța personalului și a clienților. Dacă angajații tăi cunosc procedurile și dacă respectă prevederile legale;
- Cum au fost comunicate ofertele promoționale de către angajații tăi și cât de eficientă a fost lansarea unui nou produs;
- Informații despre concurență: care sunt practicile ce pot fi adaptate de la concurență;
atunci cercetarea de piață de tip Mystery Shopping este cea care se potrivește companiei tale.
O cercetare clasică, pe bază de chestionar, nu-ți poate oferi detaliile relevante pe care le oferă experiența concretă a clienților misterioși în magazinele și unitățile companiei tale.
La modul general, utilizarea serviciilor de Mystery Shopping poate ajuta compania ta să își îmbunătățească serviciile și produsele oferite, să crească satisfacția clienților și să își mențină un avantaj competitiv pe piață.
Iar lucrul acesta se poate obține doar prin evaluarea anumitor indicatori de calitate pe care îi stabilim împreună în funcție de obiectivele companiei tale.
👉 Doar ce este măsurat și evaluat poate fi dezvoltat și îmbunătățit.
Cum măsori dacă promisiunile brandului tău sunt îndeplinite?
Mystery Shopping este un instrument foarte util pentru a verifica dacă promisiunile de brand sunt respectate în realitate. Prin evaluarea experienței clienților în interacțiunea cu serviciile sau produsele oferite, cu angajații, cu modul de prezentare al locației și chiar cu concurența, prin serviciul de Mystery Shopping se măsoară gradul în care experiența reală corespunde cu standardele și valorile promovate de brand.
Serviciul de Mystery Shopping te ajută să:
✅ Cunoști perspectiva clienților tăi
Cumpărătorii misterioși sunt clienți reali care vizitează compania ta fără să știe ce procese și proceduri se aplică. Ei observă cum sunt tratați și reacționează angajații, simțindu-se ca și cum ar fi clienți obișnuiți. Obții feedback de la clienți în condiții reale despre experiența de utilizare a produselor și serviciilor tale: calitate, preț, funcționalități, accesibilitate etc.
✅ Evaluezi modul de lucru al angajaților
Această tehnică te ajută să vezi dacă angajații își fac bine treaba și respectă procedurile și valorile companiei. Poți identifica comportamentele bune și cele care necesită îmbunătățiri pentru a menține sau îmbunătăți imaginea brandului tău. Feedback-ul din raportul de cercetare poate fi folosit pentru a identifica punctele slabe și a implementa îmbunătățiri în operațiuni și servicii.
✅ Descoperi cum este reprezentat brandul tău de către angajați
Angajații ar trebui să reflecte valorile brandului tău în orice situație. Mystery Shopping-ul te ajută să vezi dacă acest lucru se întâmplă și să iei măsuri în cazul în care este nevoie să îmbunătățești trainingul sau informațiile despre brand pentru angajați.
✅ Evaluezi protocoalele și programele
Cumpărătorii misterioși îți oferă detalii relevante despre cum sunt percepute de clienți diferite situații specifice, precum returnarea unui produs, trimiterea în garanție a produsului, vânzările de alcool sau tutun, respectarea normelor de igienă și securitate și altele. Scopul este de a identifica eventualele probleme pot să apară și cum pot fi rezolvate. Sau dacă se respectă fluxul de activități așa cum este el definit de către companie.
✅ Monitorizezi confortul clienților
Mystery Shopping-ul poate ajuta la identificarea factorilor care pot crea disconfort clienților, cum ar fi condițiile din magazin/ unitate sau alte aspecte care ar putea să-i facă pe clienți să se simtă incomod.
✅ Evaluezi practicile concurenței
Mystery Shopping-ul poate fi utilizat pentru analiza concurenței pentru a obține informații despre prețurile practicate, serviciile oferite și experiența clienților în magazinele concurente.
Această metodă de cercetare de cercetare de piață este extrem de utilă pentru a obține o perspectivă din interior asupra experienței clienților, pentru a identifica și corecta problemele potențiale înainte ca acestea să afecteze negativ afacerea ta.
Cum face MKOR Mystery Shopping?
Știi de ce clienții tăi cumpără serviciile și utilizează produsele tale?
Răspunsul la această întrebare complexă este foarte importantă pentru compania ta. Iar modul în care MKOR furnizează acest serviciu de Mystery Shopping este extrem de meticulos și atent organizat.
MKOR utilizează cumpărători profesioniști foarte bine instruiți pentru a măsura livrarea promisiunilor brandului tău către clienții tăi și experiența de utilizare a consumatorilor.
Aceștia evaluează locațiile fizice ale companiei tale.
Totul se realizează în mod sistematic, pe baza unei instruiri foarte riguroase asupra indicatorilor care trebuie urmăriți și cum trebuie monitorizați.
Obținem în acest fel o cercetare calitativă care oferă informații destul de obiective și precise cu privire la experiența concretă a clienților.
Dacă alegi să colaborăm, primul pas îl reprezintă identificarea obiectivelor companiei tale, indicatorii urmăriți.
Din acest punct începem structurarea programului de Mystery Shopping prin detalierea profilurilor clienților țintă, folosindu-ne de datele disponibile.
Segmentarea pieței este foarte importantă. Luăm în considerare atât caracteristicile demografice, cât și cele psihografice ale clienților pentru a identifica segmentele relevante.
În funcție de nevoile specifice, stabilim dacă ne orientăm către un eșantion reprezentativ la nivel național sau spre un segment particular.
Pe baza acestei analize, definim scenariile și cerințele pentru vizitele mystery, incluzând detaliile logistice și structurăm un chestionar precis pentru colectarea datelor esențiale.
Astfel, nu orice categorie de persoane pot să fie cumpărători misterioși pentru compania ta.
Următorul pas este să ne concentrăm pe transformarea obiectivelor și indicatorilor urmăriți într-o metodologie riguroasă care să fie ușor de înțeles și de aplicat de către clienții misterioși selectați.
Și, mai mult decât atât, metodologia trebuie să măsoare cât mai specific experiența clientului în relație cu magazinul/ unitatea, cu angajații, precum și cu produsele și serviciile oferite pentru a obține date relevante statistic pe care să ne bazăm deciziile de business.
Atenția la detalii este unul dintre punctele noastre forte. Felul în care creăm întrebările este cel mai bun exemplu. „Personalul a fost prietenos?” este o întrebare prea generală și răspunsul nu va fi relevant. O mai bună formulare este dată de o suită de întrebări precum:
- Personalul a zâmbit?
- Ai fost întrebat/ ă cum ești astăzi?
- Ai fost întrebat/ ă dacă ți-a plăcut mâncarea/ comanda?
- Personalul a fost atent la răspunsurile tale pe toată durata conversației cu tine?
Prin modul în care formulăm întrebările ne asigurăm că există un brief foarte clar, iar cumpărătorul misterios poate să furnizeze cât mai obiectiv răspunsurile privind indicatorii monitorizați.
Clienții misterioși se deplasează în locațiile fizice ale magazinelor sau unităților (restaurant, clinică, unitate bancară, service etc.) companiei tale. Evaluarea este una specializată, meticuloasă și relevantă pentru specificul afacerii tale.
Echipa MKOR colectează datele furnizate de către clienții misterioși, transformându-le în rapoarte de analiză foarte bine documentate.
Raportul de analiză conține informațiile obținute organizate într-un mod care îți permite să identifici care sunt demersurile de corecție ce trebuie realizate, precum și care sunt aspectele la care excelează compania ta în relația cu proprii consumatori.
Utilizăm tehnologie modernă care permite colectarea și furnizarea de date în timp real.
Mai mult decât atât, utilizăm inteligența artificială pentru a analiza avansată a datelor obținute, mai ales că vorbim despre date calitative, unde poate interveni subiectivismul uman.
Raportul de cercetare include ce am descoperit în cadrul proiectului precum și recomandări acționabile de business. De asemenea oferim și un meeting de predare și prezentare a punctelor critice descoperite în cadrul cercetării, apreciat de toți cei care au lucrat cu noi până acum.
Iar pentru că avem deja 11 ani de experiență în piața de research și am lucrat la peste 250 de proiecte de cercetare ale peste 150 de clienți, oferim și servicii de consultanță cu scopul a identifica cum poți obține alte date relevante din piață pentru business-ul tău.
Scopul oricărui business este de a deservi clienții fideli și de a atrage clienți noi. Iar prin intermediul cercetării de piață de tip Mystery Shopping te poți asigura că întotdeauna clienții tăi vor primi aceleași servicii de calitate, indiferent din care locație sau în care sezon au cumpărat.
Suntem deschiși să discutăm nevoile companiei tale și să gândim împreună cum putem deveni parteneri de cercetare pe termen lung. Programează o discuție la cafea cu noi.
