Net Promoter Score (NPS) este o unealtă de management, un indicator de performanţă ce măsoară, dintre toţi clienţii care exprimă o opinie, diferenţa dintre promotorii şi detractorii unui produs, serviciu sau companii.
NPS = % Promoteri – % Detractori
În calcularea Net Promoter Score trebuie pusă o întrebare estențială: „Cât de probabil este să recomanzi produsul/ serviciul/ compania X unui prieten sau coleg?”. Pentru colectarea raspunsurilor şi pentru a determina scorul se utilizează o scală de la 0 la 10, unde 0 înseamnă „deloc probabil”, 5 este „neutru”, iar 10 înseamnă „foarte probabil”.
Îți recomandăm să accesezi raportul scorului NPS în retailul din România, unde poți urmări scorul NPS pe toate industriile monitorizate de la lansarea ConsumerTrends.Live, poți afla Ce este NPS?, Cum să interpretezi scorul NPS, precum și NPS Benchmarking în piața globală de retail.
Promoterii (cu un scor de 9-10) sunt consumatori entuziaşti, loiali care vor recumpăra şi recomanda brandul şi altor persoane. Relaţiile de lungă durată dintre un brand şi consumatori reduc costurile. Relaţia cu promoterii se poate îmbunătăţi prin comunicare constantă, prin oferte, follow up, etc.
Pasivii (cu un scor de 7-8) sunt consumatori satisfăcuţi, dar nu entuziaşti care sunt vulnerabili la ofertele competitorilor. Pentru a obţine un scor mai mare şi pentru a evita creşterea numărului detractorilor, trebuie depuse eforturi pentru a transforma pasivii în promoteri.
Detractorii (cu un scor de 0-6) sunt consumatori nefericiţi care pot face rău brandului prin răspândirea(word-of-mouth) de păreri negative. Pentru a scădea numărul detractorilor trebuie cercetate motivele care au dus la nemulţumirea acestora şi apoi trebuie găsită soluţia potrivită pentru a le rezolva.
Net Promoter Score poate avea rezultate situate între -100% şi +100%. O cifră mai mare înseamnă un scor mai bun, numărul promoterilor fiind mai mare. Dacă rezultatul este negativ înseamnă că numărul detractorilor este mai mare decât cel al promoterilor şi poate fi cauza problemelor legate de creşterea veniturilor şi a poziţiei pe piaţă a companiei.
Compararea NPS între diferite regiuni, branşe, reprezentanţi sau segmente de consumatori duce, de cele mai multe ori, la descoperirea cauzelor acestor diferenţe şi astfel la soluţii potrivite pentru implementare.
Compania ta realizează studii pentru a determina loialitatea consumatorilor?
Ceea ce contează cu adevărat este cum se clasează compania ta faţă de concurenţă. După calcularea scorului se poate stabili modul în care compania ta este percepută în industrie şi dacă NPS-ul obţinut este un avantaj competitiv sau nu.
Întotdeauna caută să-ţi îmbunătăţeşti scorul!
Chiar dacă sunt indicatori de performanţă diferiţi, Net Promoter Score poate fi asociat gradului de satisfacţie al consumatorilor. Deşi NPS măsoară probabilitatea ca utilizatorii să recomande un produs/ serviciu/ companie şi gradul de satisfacţie se referă la experienţa consumatorilor, acestea sunt legate între ele. Este mult mai probabil ca un consumator care a avut o experienţă de consum bună să recomande un produs, decât un altul care nu este satisfăcut de acesta. Astfel, scorul net al promoterilor este un indicator de performanţă ce are ca scop determinarea opiniei consumatorilor despre un anumit produs, companie, etc. şi stabilirea probabilităţii ca aceştia să le recomande.
Compania ta ce Net Promoter Score are?
Dacă doreşti să-ţi construieşti sau menţii poziţia pe piaţa este esenţial să ştii cât de loiali sunt consumatorii tăi şi cât de probabil este că aceştia să-ţi recomande compania şi altor persoane. MKOR Consulting îţi oferă posibilitatea de a afla aceste lucruri, tot ce trebuie să faci este să ne spui.
