Net Promoter Score, pe scurt NPS, este cel mai folosit sistem de măsurare a loialității consumatorilor față de branduri.

De la apariția lui și până în prezent, Net Promoter Score s-a transformat dintr-un simplu indicator într-un sistem complex, care ajută brandurile să afle cum se poziționează în piață, atât în ochii clienților, cât și față de competiție.

Înțelegerea poziționării în piață după scorul NPS ajută brandurile să rămână relevante. De aceea, MKOR vine în sprijinul retailerilor din România cu primul raport privind scorul NPS la nivel de industrie, Aprilie 2021 – Martie 2022.

Indiferent cum monitorizezi scorul NPS (intern sau extern), vezi instant cum se poziționează brandul tău față de benchmarks din industrie: valorile minime, medii și maxime ale scorului NPS din retailul românesc.

Descoperă mai jos NPS-ul în retail-ul din România în 2022.

Vezi în dashboard-ul interactiv care sunt scorurile NPS minime, medii și maxime din:

  • Piața de Fashion din România
  • Piața de Bijuterii & Ceasuri din România
  • Piața de Îngrijire Personală & Cosmetice din România
  • Piața de Electronice & Electrocasnice din România
  • Piața de IT&C din România
  • Piața de Mobilier & Decorațiuni din România

Compară scorul NPS al brandului tău cu cel din retail-ul local!

Metodologia raportului NPS în retailul din România 2022

  • Sursă: Consumer Trends.Live
  • Eșantion: Fashion N=5.189, Bijuterii & Ceasuri N= 5.189, Îngrijire Personală & Cosmetice N= 5.189, Electronice & Electrocasnice N= 5.609, IT&C N= 5.609, Mobilier & Decorațiuni N =
  • Caracteristici eșantion: reprezentativ național pe criterii de gen, vârstă și regiune. Nivel de încredere 95%, eroare max. +/-1.4%
  • Target: populația generală a României cu vârste cuprinse între 18 și 65 de ani
  • Metodă de cercetare: sondaj de opinie
  • Instrument: chestionar
  • Abordare: online, prin Panelul MKOR

Află scorul NPS al retailerilor din România

Pentru că știm cât de valoroase sunt pentru retaileri datele actualizate constant din piața de interes, am dezvoltat primul studiu de piață în timp real din România – Consumer Trends.Live.

Platforma Consumer Trends.Live este un instrument complet de market intelligence, prin care retailerii pot urmări indicatorii din piață, precum scorul NPS al brandurilor din retail și al liderilor, pentru a rămâne relevanți pentru publicul lor țintă, dar și cu un pas înaintea competiției.

Prin primul studiu de piață .Live din retail-ul românesc monitorizăm 7 industrii diferite:

Topul celor mai apreciate branduri din retail 2022 este actualizat lunar și accesibil gratuit 24/7 în paginile dedicate fiecărei piețe.

Cere un demo gratuit și vezi cum te ajută datele .Live să monitorizezi NPS-ul brandului tău și principalii KPIs, precum și să obții insight-uri valoroase despre consumatorii și competitorii tăi.

Scorul NPS în piața de Fashion din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de Fashion din România – 16
  • Scorul NPS mediu în piața de Fashion din România – 52
  • Scorul NPS maxim în piața de Fashion din România – 82

Scorul-NPS-în-piața-de-Fashion-din-România-aprilie-2021-–-martie-2022

Scorul NPS în piața de IT&C din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de IT&C din România – 35
  • Scorul NPS mediu în piața de IT&C din România – 55
  • Scorul NPS maxim în piața de IT&C din România – 70

Scorul-NPS-în-piața-de-IT&C-din-România-aprilie-2021-–-martie-2022

Scorul NPS în piața de Îngrijire Personală & Cosmetice din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de Îngrijire Personală & Cosmetice din România – 23
  • Scorul NPS mediu în piața de Îngrijire Personală & Cosmetice din România – 56
  • Scorul NPS maxim în piața de Îngrijire Personală & Cosmetice din România – 85

Scorul-NPS-în-piața-de-Îngrijire-Personală-&-Cosmetice-din-România-aprilie-2021-–-martie-2022

Scorul NPS în piața de Bijuterii & Ceasuri din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de Bijuterii & Ceasuri din România – 23
  • Scorul NPS mediu în piața de Bijuterii & Ceasuri din România – 59
  • Scorul NPS maxim în piața de Bijuterii & Ceasuri din România – 70

Scorul-NPS-în-piața-de-Bijuterii-&-Ceasuri-din-România-aprilie-2021-–-martie-2022

Scorul NPS în piața de Electronice & Electrocasnice din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de Electronice & Electrocasnice din România – 27
  • Scorul NPS mediu în piața de Electronice & Electrocasnice din România – 52
  • Scorul NPS maxim în piața de Electronice & Electrocasnice din România – 67

Scorul-NPS-în-piața-de-Electronice-&-Electrocasnice-din-România-aprilie-2021-–-martie-2022

Scorul NPS în piața de Mobilier & Decorațiuni din România aprilie 2021 – martie 2022

  • Scorul NPS minim în piața de Mobilier & Decorațiuni din România – 25
  • Scorul NPS mediu în piața de Mobilier & Decorațiuni din România – 56
  • Scorul NPS maxim în piața de Mobilier & Decorațiuni din România – 77

Scorul-NPS-în-piața-de-Mobilier-&-Decorațiuni-din-România-2022

Ce este Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) a fost introdus în 2003 de către Fred Reichheld, consultant Bain & Company, ca o nouă modalitate de a măsura cât de bună este relația unei companii cu consumatorii săi.

Mai precis, NPS-ul măsoară loialitatea față de un produs / serviciu / brand, printr-o întrebare simplă, adresată direct consumatorilor: “Cât de probabil este să recomanzi produsul / serviciul / compania X prietenilor sau colegilor?”.

Aceasta poate fi urmată de întrebări de follow-up, care să exploreze principalele motive de mulțumire, respectiv nemulțumire.

Cum se calculează Net Promoter Score?

Probabilitatea de a recomanda cunoscuților un anumit produs / serviciu / brand este determinată folosind o scală cu 11 puncte, de la 0 la 10, unde:

  • 0 este cel mai puțin probabil să recomande produsul / serviciul / compania,
  • 10 este cel mai probabil să le recomande

Pe baza răspunsurilor primite, consumatorii sunt apoi segmentați în 3 categorii distincte:

  • Promotori (scoruri 9-10): clienți loiali, foarte satisfăcuți de produs / serviciu / companie, care vor continua să cumpere și vor recomanda și altora, fiind fundamentul pentru întărirea poziției pe piață și creșterea vânzărilor.
  • Pasivi (scoruri 7-8): clienți mulțumiți, dar nu neapărat entuziaști, care pot fi ușor influențați de ofertele competitorilor și pot alege oricând alte branduri concurente.
  • Detractori (scoruri 0-6): clienți nemulțumiți, care pot influența negativ evoluția brandului prin recomandările defavorabile făcute.

În final, Net Promoter Score-ul este calculat scăzând procentul de Detractori din procentul de Promotori. Scorul NPS este raportat ca cifră între -100 și +100.

Cum-se-calculeaza-scorul-NPS-Romania

Cum se interpretează Net Promoter Score?

Interpretarea valorii obținute se face în context, luând în considerare o multitudine de variabile. Însă, indiferent de particularitățile pieței:

  • Un scor NPS mai mare sau egal cu 60 este excelent
  • Un scor NPS între 30 și 60 indică un nivel de satisfacție mediu
  • Un scor NPS între 0 și 30 indică un nivel de satisfacție scăzut
  • Un scor NPS sub 0 indică un nivel de satisfacție foarte scăzut

Net Promoter Score (NPS) în retail

Net Promoter Score poate fi folosit și pentru a afla gradul de loialitate al consumatorilor dintr-o industrie sau piață, prin determinarea NPS-ului mediu.

Specificul industriei sau al pieței determină valoarea scorului mediu, de aceea interpretarea NPS-ului propriu trebuie făcută în primul rând raportat la benchmarking-ul din industrie / piață.

În plus, particularitățile industriei indică și cât de frecvent este recomandat să fie măsurat Net Promoter Score. De exemplu, volatilitatea și efervescența fac ca frecvența de măsurare a NPS-ului în industria de retail să fie ridicată, acesta putând fi evaluat la scurt timp după fiecare expediere cu succes a unui produs.

Cât de frecvent se măsoară NPS-ul în retail?

Măsurarea Net Promoter Score-ului unui retailer oferă un snapshot, o captură statică a unui moment finit în timp.

Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra loialității consumatorilor în perioade cheie, precum sezonul reducerilor, sărbători, lunile în care vânzările stagnează etc., este necesar ca NPS-ul să fie măsurat de mai multe ori în decursul unui an.

Însă adevărata valoare a Net Promoter Score în retail este dată de monitorizarea constantă. Doar așa un retailer poate vedea cum evoluează în percepția consumatorilor.

Evaluarea continuă a NPS-ului în mai multe puncte de contact poate ajuta la identificarea de pain points înainte ca acestea să devină critice.

Scor NPS in retailul din Romania 2021-2022
Sursă Freepik.com

Monitorizezi deja scorul NPS?

Net Promoter Score este o modalitate rapidă și eficientă din punct de vedere financiar de a măsura progresul față de competitorii din piață, în special față de marii jucători.

Chiar dacă sunt indicatori de performanţă diferiţi, în cazul afacerilor B2C NPS-ul poate fi și un bun punct de plecare în aflarea gradului de satisfacţie al consumatorilor.

Explorează în profunzime părerea consumatorilor tăi, direct de la sursă. Află care sunt punctele forte ale brandului tău, dar și care sunt aspectele care trebuie îmbunătățite din punctul de vedere al clienților prin intermediul studiului de satisfacție.

Apoi folosește-te de Promotori pentru a-ți crește Social Score-ul prin intermediul funnel-ului de email marketing Reviews. Contactează-ne aici!

NPS benchmarking în piața globală de retail

Conform studiului Retently, media scorului NPS în industria de retail în 2022 la nivel mondial s-a aflat la 61 de puncte.

NPS retail global
Sursă Retently.com

În general, brandurile din piața de retail se încadrează în următoarele categorii, în funcție de NPS:

  • Brandurile care performează cel mai slab (25% din total) au un scor NPS de 0 sau mai puțin
  • Brandurile care se situează în jurul mediei industriei (jumătate dintre acestea au un scor NPS sub medie, iar cealaltă jumătate au un scor NPS peste medie)
  • Brandurile care performează cel mai bine (25% din total) au un scor NPS de +72 sau mai mult

Dacă benchmarking-ul nu este disponibil într-o anumită piață, brandul poate folosi datele proprii anterioare pentru a monitoriza cum a evoluat în percepția consumatorilor.

Cum să îți îmbunătățești scorul NPS în industria de retail

  • Folosește-te de datele obținute

Net Promoter Score este vocea consumatorilor, un indicator al aspectelor în care brandul excelează și al aspectelor care trebuie îmbunătățite.

Acest sistem de metrice ajută la aflarea informațiilor despre Promoteri și Detractori și a motivelor pentru care acești consumatori se încadrează în categoriile menționate.

Alături de date precum evoluția principalilor indicatori de consum din retail, trendurile din piață sau indicatori precum Frecvența de achiziție, Bugetul și Mediul de achiziție, NPS-ul poate evidenția oportunitățile de creștere și chiar reprezenta baza pentru predicțiile legate de loialitatea consumatorilor.

Corelate, toate aceste date fundamentează strategia câștigătoare de business.

 

  • Pune accentul pe experiența consumatorilor

Un studiu realizat de Gartner a constatat că 81% dintre companii se așteaptă să concureze exclusiv pe baza experienței clienților.

Orientarea către client în fiecare departament din cadrul afacerii poate ajuta la reducerea discrepanțelor în experiența clienților și la îmbunătățirea acesteia.

 

  • Adresează-te Detractorilor

Colectarea datelor și îmbunătățirea produselor sau serviciilor sunt doar primii pași în crearea unei experiențe mai bune a consumatorilor. Ultimul pas din acest proces este adresarea Detractorilor pentru a le comunica îmbunătățirile făcute.

Acest lucru îi va ajuta pe consumatorii nemulțumiți să se simtă apreciați și auziți, însă îi și poate transforma din Detractori în Promotori.

 

  • Folosește-te de Promotori

Promotorii sunt fanii brandului, cei față de care acesta a creat deja loialitate. De aceea, acești consumatori pot fi transformați în ambasadorii brandului. Cum?

  • Prin construirea programelor de fidelizare care să le recompenseze susținerea
  • Prin realizarea materialelor care să crească Social Score-ul brandului (review-uri, recomandări, video-uri)

 

  • Învață de la competitori

Benchmarking-ul NPS nu trebuie să se oprească la a compara scorurile medii pentru industrie. Scorul NPS al liderilor din piață oferă insight-uri despre ce fac pentru a-și loializa consumatorii.

De asemenea, și Detractorii liderilor din piață oferă informații valoroase despre aspectele ce trebuie îmbunătățite, iar dezavantajele liderilor pot fi avantajele altui retailer.

Cum sa imbunatatesti scorul NPS in retail 2022
Sursă Freepik.com

Trenduri privind scorul NPS în 2022

Piața de e-commerce din România a crescut cu 10% YoY în 2021 față de anul precedent, conform raportului GPeC.

Trendul comenzilor online în creștere este sprijinit și de raportul Eurostat din ianuarie 2022, conform căruia 88% dintre români au folosit internetul cel puțin o dată în 2021, iar 44% dintre utilizatorii de internet au făcut cel puțin o achiziție online.

Apetența pentru cumpărăturile online trasează astfel un nou trend pentru NPS în 2022.

Anul acesta accentul se va pune pe relaționarea tranzacțională a brandurilor cu clienții lor, pe aflarea scorului NPS după una sau chiar fiecare interacțiune a clientului cu compania, de exemplu după o plângere sau un apel în Call Center, după retur sau după logarea în site.

Rămâi la curent cu ultimele noutăți!

Alege să rămâi la curent cu ultimele noutăți din țară și din afara granițelor cu MKOR. Realizăm constant studii de piață și proiecte care adresează cele mai recente tendințe.

Te invităm să te abonezi la newsletter-ul nostru pentru a afla printre primii atunci când abordăm un subiect de interes.