Companiile care au căutat o modalitate eficientă de a creşte profitabilitatea au găsit-o în Net Promoter Score. Acesta combină un indicator metric cu o acţiune de management orientată către ce este estențial pentru companie şi ce funcţionează cu adevărat.
Ca să poţi înţelege mai bine Net Promoter Score trebuie să compari scorul tău cu cel din industrie, atât împotriva concurenţilor direcţi, cât şi indirecţi.
Companiile ce au scoruri mai mari decât competitorii tind să se dezvolte mai rapid şi să aibă mai mult succes.
NPS s-a născut din diferenţele de comportament ale promoterilor, pasivilor şi detractorilor.
După cum spuneam și în articolul trecut:
Promoterii (cu un scor de 9-10) sunt consumatori entuziaşti, loiali, care vor recumpăra şi recomanda brandul şi altor persoane.
Pasivii (cu un scor de 7-8) sunt consumatori satisfăcuţi, dar nu entuziaşti, care sunt vulnerabili la ofertele competitorilor.
Detractorii (cu un scor de 0-6) sunt consumatori nefericiţi care pot face rău brandului prin răspândirea (word-of-mouth) de păreri negative.
Companiile ar trebui să se concentreze pe creşterea Net Promoter Score pentru a-şi îmbunătăţi performanţa, pentru unele acest lucru înseamnând un profit ridicat, iar pentru altele o creştere rapidă. Un Net Promoter Score ridicat poate îmbunătăţi performanța unei afaceri în nenumărate moduri.
Prin îmbunătăţirea experienţei de consum, implicit şi a NPS, se pot obţine o serie de beneficii precum praguri mai înalte ale preţurilor (promoterii sunt mai puţini sensibili la preţ), cheltuieli anuale mai mari din partea promoterilor (promoterii tind să cumpere mai mult), eficiență a costurilor, rata de loialitate mai mare, word of mounth pozitiv. Toate acestea împreună pot aduce o schimbare semnificativă oricărei companii.
Iată câteva efecte ale unui NPS cât mai mare:
Praguri mai înalte ale preţurilor
Promotorii sunt, de obicei, mai puţin sensibili la preţ decât ceilalţi consumatori. Ei consideră că primesc per total o valoare mai bună de la compania ta, chiar dacă plătesc mai mult. În schimb, detractorii sunt mai sensibili la preţ (acest lucru poate fi şi el un avantaj, pentru o companie ce are preţuri mai mici).
Cheltuieli anuale mai mari din partea promoterilor
Promoterii cumpără mai mult şi mai des decât detractorii. Aceştia tind să achiziţioneze mai multe tipuri de produse de la furnizorul lor preferat. Interesul promoterilor pentru produse noi sau extinderea brandului este mai mare decât cel al pasivilor sau detractorilor.
Eficiență a costurilor
Detractorii se plâng mai frecvent şi consumă mai multe resurse ale serviciilor, în timp ce promoterii reduc costurile de atragere a noilor clienţi. Prin loialitate şi cumpărări repetate, aceştia generează recomandări pentru utilizatorii potenţiali.
Rata de loialitate mai mare
În general, detractorii sunt afectaţi mai mult decât promoterii de diferite aspect ale produselor/ serviciilor/ companiilor. Acest lucru înseamnă că ei au o relaţie mai scurtă şi mai puţin profitabilă cu companiile.
Transformaţi detractorii în promoteri! Veţi avea praguri mai înalte de preţ!
Word of Mouth pozitiv:
Valoarea noilor consumatori, care include şi economiile din vânzări sau marketing, se datorează promoterilor care ”povestesc” despre produse şi atrag noi consumatori.
Pe de altă parte detractorii sunt responsabili pentru părerile negative, de aceea este necesar să se investească în transformarea lor în promoteri.
Nu știi ce NPS are compania ta/ produsul tău? MKOR Consulting îţi oferă posibilitatea de a afla aceste lucruri prin studii de piață targetate pe satisfacția clienților tăi, tot ce trebuie să faci este să ne spui.
