Pe scurt
- La interviurile telefonice, MKOR verifică toate înregistrările audio ale apelurilor. Norma din domeniu este un eșantion de 10-15%.
- Evaluatorii Romanian Performance Excellence Program (RPEP) au numit sistemul nostru de control al proiectelor și al datelor un punct forte important și o practică pe care o pot lua ca model și alte organizații.
- Tot ei arată unde mai avem de lucru, de la seriile pe mai mulți ani la reperele externe (întrebările 3 și 4).
- Pe 1 octombrie 2026, la Palatul Cotroceni, MKOR a primit distincția Excellence Silver în RPEP, program care are la bază criteriile Baldrige.
Într-un lot de interviuri telefonice, un manager de proiect de la noi a semnalat respondenți duplicați, cu date demografice imposibile. Controlul manual al datelor din etapa de teren verificase doar 10-15% dintre chestionarele completate, iar duplicatele erau tocmai în partea neverificată.
De atunci, controlul este parțial automatizat, iar un sistem cu acces direct la platforma de chestionare caută tipare suspecte în tot lotul.
Aproape toate agențiile spun că lucrează riguros, iar poveștile lor seamănă. Ca să le puteți compara, puneți fiecărui ofertant aceleași întrebări, inclusiv nouă.
Cinci întrebări pentru orice ofertant
Am formulat noi întrebările, fără pretenția unui standard oficial. Sub fiecare am scris ce răspundem. Am adăugat și ce au observat despre noi evaluatorii RPEP în raportul lor de feedback din 1 octombrie 2026, inclusiv ce ne-au cerut să îmbunătățim. Citatele din raport sunt traduse de noi din engleză.
1. Cum arată procesul, de la brief la livrare?
Un furnizor atent vă poate arăta cine face ce în fiecare etapă a unui proiect și cine verifică munca. Dacă răspunsul se oprește la „avem experiență”, insistați pe detalii.
La noi, fiecare proiect trece prin cinci faze, de la ofertă până la prezentarea rezultatelor. Pe parcursul lor sunt șase porți de decizie. Fiecare poartă are criterii de ieșire scrise, iar acolo se hotărăște dacă mergem mai departe, refacem sau oprim. Am refuzat și proiecte la care nu puteam controla lanțul de operatori de teren la standardul nostru.
Ca client, luați parte direct la câteva etape. Prima discuție cu noi, dinaintea ofertei, este gratuită. Contractul se semnează înainte să pornească proiectul, iar chestionarul îl aprobați în scris, prin e-mail, înainte de teren. Pe durata analizei și a raportului primiți actualizări săptămânale.
Ce au observat evaluatorii. Raportul numește cele patru straturi de control, porțile de decizie, cele cinci faze ale proiectului, verificarea livrabilelor în trei pași și validarea datelor în șapte pași. Le descrie ca trăsături definitorii, care ne deosebesc de alte firme, și le numește „un punct forte important al organizației și o practică pe care alții o pot lua ca model”. Evaluatorii trec la practici bune și accentul pe proceduri de lucru scrise.
Unde mai avem de lucru. Procesele de suport, precum facturarea, angajările sau verificările juridice, nu apar descrise în dosar. Din răspunsurile noastre, evaluatorii nu au văzut ca ele să fie ținute cu aceeași rigoare ca munca la proiecte.
2. Ce dovedește că procesul funcționează?
Descrierea unui proces nu arată și dacă este respectat în fiecare proiect. Întrebați ce document sau ce cifră verificabilă dovedește asta, apoi ce anume se controlează integral și ce doar prin sondaj.
Datele cantitative trec la noi prin șapte verificări, de la structura eșantionului până la consistența răspunsurilor.
La interviurile telefonice, după încheierea terenului, verificăm toate înregistrările audio ale apelurilor. Pentru această verificare, norma din domeniu este un eșantion de 10-15% dintre înregistrări. Controlul înregistrărilor este diferit de cel al datelor, care a ratat duplicatele. La interviurile față în față, operatorii trimit poziția și fotografii cu dată și oră la sosirea și la plecarea din fiecare locație. Dacă într-un val un operator adună peste 10% interviuri invalide, toate chestionarele lui din acel val se anulează automat.
În zilele lucrătoare, între 9 și 17, un control automat verifică datele la fiecare 30 de minute și doar semnalează ce nu se potrivește. Oamenii din echipă fac corecturile. Când aceeași problemă apare iar și iar la același operator, regula scrisă spune să oprim colectarea și să tratăm cauza, în loc să corectăm rând cu rând.
Livrabilele, de la chestionar la raport, trec prin trei pași. Autorul își verifică lucrarea după o listă scrisă, iar colegul care o preia mai departe îi verifică punctele critice. În al treilea pas, managerul de proiect verifică prin sondaj 10% din livrabil. Avem certificat ISO 9001:2015. Primiți datele despre respondenți doar agregate și anonimizate.
Unde mai avem de lucru. Evaluatorii au atins exact această problemă. Pentru unele procese descrise în dosar lipsesc încă rezultatele care să arate că funcționează.
3. Față de ce se compară rezultatele?
Dintr-o singură cifră nu aflați dacă e mare sau doar obișnuită. Un standard publicat sau o normă a domeniului sunt repere de comparație, iar o medie calculată chiar de furnizor spune mai puțin. Întrebați cine a ales reperul. Dacă l-a ales furnizorul, cereți să vedeți și o alternativă.
În cazul înregistrărilor audio, ne comparăm cu eșantionul de 10-15% folosit de obicei în domeniu, iar noi le verificăm pe toate. Dacă vreți, vă arătăm procedura după care o facem.
Ce au observat evaluatorii. Despre felul în care adunăm și folosim date despre concurență și date de comparație, raportul spune că este „foarte impresionant pentru o organizație mică”.
Unde mai avem de lucru. Pentru indicatorii despre echipă și despre operațiuni, sursele externe de comparație sunt încă în lucru. Am scris asta și noi în dosar. Unele ținte le stabilim față de rezultatele noastre din anii trecuți, iar evaluatorii ne recomandă să ne comparăm și cu cei mai buni din fiecare domeniu. Până avem aceste repere, nu vă spunem că suntem peste medie la indicatorii respectivi.
4. Ce arată seria pe mai mulți ani?
Dacă vi se arată rezultatul unui singur an, nu aveți de unde ști dacă se repetă. Uitați-vă la rezultatele defalcate pe ani, cu numărul de răspunsuri din fiecare, și întrebați dacă metodologia s-a schimbat între timp. Un procent calculat pe câteva zeci de răspunsuri se mișcă mult de la un an la altul, fără ca ceva să se fi schimbat în realitate.
Ce au observat evaluatorii. Avem indicatori definiți pentru cinci zone: satisfacția clienților, implicarea echipei, operațiuni, financiar și strategie. Fiecare are un responsabil și un ritm de revizuire.
Unde mai avem de lucru. Aici raportul este direct. Cele mai multe rezultate din dosarul nostru acoperă unul sau doi ani, iar unele sunt cumulate pe mai mulți ani. Cu atât de puține puncte în timp, scriu evaluatorii, e greu de arătat că performanța se menține. Până avem serii mai lungi, nu vă prezentăm rezultatul unui singur an ca pe o tendință. Dacă vă interesează un indicator anume, întrebați-ne de când îl măsurăm și pe baza a câte răspunsuri.
5. Ce s-a schimbat concret după o greșeală?
Rugați furnizorul să povestească o schimbare făcută după ce a observat o problemă, cu data și cu ce s-a modificat, în locul unei declarații generale despre îmbunătățire continuă.
Exemplul nostru este cazul duplicatelor, din 2025. După el, am automatizat parțial controlul din etapa de teren, iar sistemul cu acces direct la platforma de chestionare caută anomalii în tot lotul.
La închiderea fiecărui proiect, fiecare coleg care a lucrat la el trebuie să completeze o fișă cu ce a învățat. La fiecare patru până la șase săptămâni ne întâlnim și discutăm lecțiile din proiecte. Golurile găsite în timp ce scriam dosarul RPEP le-am trecut într-o listă de 34 de îmbunătățiri, fiecare cu un responsabil și un trimestru țintă. În iulie, într-o astfel de sesiune, echipa a ajuns singură la aceleași goluri pe care le scriseserăm în dosar, fără să îl consulte.
Ce au observat evaluatorii. Ca exemplu de îmbunătățire în timp, raportul dă tocmai schimbarea din controlul de fraudă, care a pornit de la cazul duplicatelor. Evaluatorii mai scriu că am folosit criteriile ca să ne evaluăm singuri și să găsim ce avem de îmbunătățit, independent de evaluarea RPEP. Ne-au atras și atenția să facem doar schimbările care aduc un folos real firmei, iar pe celelalte să le amânăm.
Notați răspunsurile fiecărui ofertant și comparați-le. Dacă un răspuns este vag, cereți detalii înainte să semnați.
O verificare din afara firmei
Observațiile evaluatorilor vin din Romanian Performance Excellence Program (RPEP), program care are la bază criteriile Baldrige, folosite în SUA din 1987. RPEP evaluează felul în care este condusă o organizație și are patru niveluri. La nivelul Excellence, organizația depune un dosar complet, pe șapte categorii, iar evaluarea poate include o vizită de validare, fizică sau online.
Ne-am înscris la nivelul Excellence și am lucrat la dosar din iulie. Unele dintre lucrurile pe care le făceam bine nu erau scrise, iar la altele mai aveam de lucru. În dosar am descris și cazul duplicatelor. În septembrie am actualizat cifrele și am avut vizita de validare online, de trei ore. Întrebările evaluatorilor le-am primit dinainte, iar la discuție au răspuns colegii care se ocupă de fiecare subiect.
Nivelul Excellence are trei trepte, Bronz, Argint și Aur. Pe 1 octombrie, la Palatul Cotroceni, în cadrul RePatriot Summit, am primit Argint, treapta din mijloc. Am primit un trofeu și un certificat Excellence Silver. Certificatul poartă semnăturile lui Marius Bostan, director executiv RPEP, și Steven Hoisington, instructor RPEP și fost judecător Baldrige în SUA. Pe scenă, Steven Hoisington a spus că anul acesta trei organizații au depus dosar la nivelul Excellence. Momentul îl puteți vedea în înregistrarea de la gală.
Ce au văzut evaluatorii
Din restul raportului, care trece prin toate cele șapte categorii ale dosarului, am mai reținut trei observații.
- Un model pentru alții. Evaluatorii ne descriu ca pe „un model clar pentru alte organizații din România”. Scriu că am adoptat criteriile Baldrige ca principal mijloc de evaluare și de îmbunătățire a firmei, că am instruit toată echipa pe criterii și că dosarul a fost condus de conducerea firmei.
- Conducerea. Prima dintre cele șapte categorii, conducerea, este trecută drept „un punct forte important al organizației”.
- Clienții. Raportul notează „un accent puternic pe clienți”: știm cine sunt clienții noștri, ce cer și cum se împart pe segmente.
Raportul are și o listă de rezultate pe care nu le putem arăta încă cu cifre, de la indicatorii de rezolvare a reclamațiilor și performanța furnizorilor până la continuitatea activității.
Certificatul privește felul în care este condusă firma și nu garantează un studiu anume. Pentru studiul pe care îl comandați, rămân cele cinci întrebări de mai sus, pe care le puteți pune și fără noi.
Încercați întrebările pe un studiu de-al nostru
Studiile proprii MKOR sunt pe pagina de studii. Cel despre diaspora română din 2026 se descarcă gratuit. Treceți-l prin cele cinci întrebări și notați ce găsiți.
Dacă aveți oferte de comparat, puneți-ne și nouă aceleași întrebări la prima discuție, care este gratuită. Scrieți-ne pe pagina de contact.
