Un studiu recent din Statele Unite, condus de Autotask, arată că 85% dintre furnizorii de servicii consideră satisfacția clienților un indicator prioritar, în organizațiile lor. Ceea ce e însă interesant este că numai 10% dintre acestea măsoară nivelul satisfacției clienților și numai 9.5% spun despre ele însele că sunt “excelente la a aduna date despre clienții lor”.

De ce ar trebui să măsurați satisfacția clienților?

De-a lungul timpului, măsurarea satisfacției clienților s-a dovedit a fi un indicator bun pentru loializarea clienților. Pentru multă vreme, marketerii au considerat că atâta timp cât îndeplineau sau chiar depășeau așteptările clienților, aceștia vor fi mulțumiți. Iar un client mulțumit va continua să facă afaceri cu dvs.

Teoria Confirmării Așteptărilor a lui Richard L. Oliver definește satisfacția clienților ca fiind diferența între așteptările clienților și percepția acestora dacă aceste așteptări au fost îndeplinite sau nu.

De fapt, lucrurile nu sunt chiar atât de simple. Într-un articol publicat în 1995 în Harvard Business Review, Thomas Jones și Earl Sasser Jr. au inițiat așa-numitul “defect al consumatorului satisfăcut“. Această teorie a zguduit din temelii tot ceea ce se știa – sau se credea – despre satisfacția clienților. Un exemplu dat de aceștia pentru a-și susține noua teorie a arătat datele legate de clienții unei bănci

6% dintre cei “extrem de mulțumiți” și-au închis conturile în decurs de un an, în timp ce numai 5.8% dintre cei “nemulțumiți” și-au închis conturile cu acea bancă.

Thomas Jones și Earl Sasser Jr. au arătat că nivelul satisfacției clienților nu poate și nu trebuie să fie folosit ca unic indicator al loialității. Astfel, ar trebui să luați în considerare mai mulți indicatori, pe care să îi interpretați în relație unul cu celălalt, pentru a înțelege nivelul loialității clienților dvs.

Ce înseamnă acest lucru?

După înțelegerea noastră, companiile doresc să măsoare satisfacția clienților, dar nu știu cum să o facă. Așa că, dacă vă aflați într-o astfel de situație, vă vom oferi câteva sugestii la îndemână pe care le puteți folosi in-house, pentru a măsura satisfacția clienților dvs.

Mai mult, vă vom spune și cum să le urmăriți evoluția în timp. Iar dacă aveți nevoie de suport, vă stăm la dispoziție cu drag.

Așteptările clienților versus percepția clienților

După fiecare tranzacție (sau periodic, astfel încât să nu deveniți prea intrusivi), întrebați-vă clienții:

1. Serviciul nostru se ridică la nivelul așteptărilor dvs.?
2. Cât de probabil este să recomandați serviciile noastre către un prieten? (întrebare utilizată și pentru măsurarea Net Promoter Score)
3. Cum se compară serviciile noastre cu serviciile “ideale” pe care le așteptați?
4. În general, cât de mulțumit sunteți de colaborarea cu compania noastră?
5. Cât de importante sunt garanțiile pe care vi le oferim, în decizia de a colabora cu noi?
6. Intenționați să reînnoiți contractul cu noi, când acesta va expira?

Un astfel de indicator poate fi destul de simplu de măsurat. În cadrul mini-chestionarului dvs., le cereți clienților să noteze în ce măsură sunt sau nu de acord cu afirmațiile propuse, pe o scală de la 1 la 10 (scală Likert).

Urmăriți evoluția satisfacției clienților cu ajutorul indicatorilor de performanță

Cu ajutorul celor 6 cifre obținute mai sus, puteți urmări evoluția satisfacției clienților dvs.

Vă recomandăm să definiți și indicatori de performanță corelați cu aceste numere, în concordanță cu obiectivele companiei dvs. Astfel, veți avea propriul sistem intern de măsurare a satisfacției și loialității clienților dvs.

Dacă aveți nevoie de suport pentru măsurarea satisfacției clienților dvs., vă invităm să ne contactați, pentru a discuta despre nevoile dvs.

De asemenea, vă invităm să citiți studiile de caz despre studiile de satisfacție pe care le-am efectuat pentru clienții noștri.