Te invităm la o incursiune despre povestea de succes a diferențierii unui brand românesc de fashion, într-o industrie dominată de giganții internaționali.
Pe o piață cu zeci de mii de retaileri și producători care exportă în proporție de 97%, NISSA și-a propus să se diferențieze prin inovație și digitalizare în Customer Experience.
Ce este Customer Experience?
Experiența consumatorului (Customer experience sau CX) se referă la percepția clienților despre experiența lor cu un anumit brand sau cu o companie.
CX este rezultatul oricărei interacțiuni pe care un consumator o are cu un brand, de la navigarea site-ului web, la conversația cu departamentul de servicii pentru clienți până la primirea produsului sau a serviciului achiziționat.
Cea mai atractivă oportunitate de business
Potrivit Forbes, 80% dintre companii consideră că livrează super experiențe, însă doar 8% dintre consumatori sunt de acord, ceea ce demonstrează că există discrepanțe mari între așteptările consumatorilor și experiența pe care brandurile le-o oferă.
Companiile care își îmbunătățesc elementele de customer experience au oportunitatea de a câștiga cotă de piață într-o industrie sau chiar de a-și depăși competitorii.
Astfel, brandurile care au optimizat aspectele legate de customer experience au reușit să fidelizeze consumatorii, îmbunătățindu-și totodată și strategia de business.
Spre exemplu, compania Airbnb permite clienților să își personalizeze vacanțele oriunde în lume, iar prin experiența pe care o oferă clienților, compania a crescut constant, fiind evaluată la 36 miliarde USD în 2019.
Lider pe piața internațională, Amazon este un brand apreciat de useri pentru serviciile de livrare rapidă și retururi simple, dar și pentru cele de asistența digitalizată oferite de Alexa.
Astfel, pentru a concura cu compania gigantă, retailerii trebuie să-și regândească strategiile de business, optimizând calitatea serviciilor și produselor oferite consumatorilor, depășindu-le așteptările.
De altfel, studiile arată că cea mai atractivă oportunitate de business este experiența consumatorului.
Conform rezultatelor Digital Marketing Trends Report, un raport derulat în 2019 de Econsultancy and Adobe, o experiență personalizată oferită clienților este diferențiatorul final al companiilor.
Astfel, 33% dintre organizațiile mari au introdus în topul priorităților dezvoltarea componentei de Customer Journey Management.
Potrivit aceluiași studiu, 37% dintre companii consideră furnizarea de experiențe personalizate consumatorilor, în timp real, fiind cea mai interesantă perspectivă de urmărit pe un interval de trei ani.
Concluziile cercetării au scos în evidență rolul important pe care îl îndeplinește CX în ceea ce privește creșterea unui business, 20% dintre companii privind customer experience ca fiind o reală oportunitate de dezvoltare.
În timp ce 12% dintre organizații susțin că marketingul bazat pe colectări de date contribuie la evoluția unui business, 15% consideră că un business se poate dezvolta prin content marketing.
De asemenea, 10% dintre companiile participante la sondaj au afirmat că video marketingul favorizează creșterea unui business, iar 7% au răspuns că rețelele sociale contribuie la extinderea pe piață a unei companii.
Potrivit PwC, 73% din respondenți consideră experiența consumatorului ca fiind un factor de decizie esențial pentru achiziționarea unui produs, pe lângă calitate și preț.
Așadar, îmbunătățirea CX oferă brandurilor un avantaj competitiv, grație experiențelor pozitive ale userilor.
Creșterea satisfacției este direct măsurabilă cu un indicator consacrat, Net Promoter Score (NPS).
Conform cercetării efectuate de Esteban Kolsky, 72% dintre respondenți împărtășesc cu alți 6 oameni experiența pozitivă pe care au avut-o cu un anumit brand. Cu alte cuvinte, aceasta se transformă în cea mai dorită formă de promovare, word of mouth.
Așadar, toate acțiunile pe care le face un brand – modul de abordare, tehnologiile utilizate, design, logo – afectează percepția consumatorilor și decizia lor de a reveni sau nu.
Experiența consumatorului
Industria de marketing este a consumatorilor. Ei sunt cei care dictează trendurile, iar brandurile trebuie să se adapteze rapid.
În contextul în care în 2019 existau aproape 14.000 de retaileri în industria fashion din România, sunt necesare noi oportunități de diferențiere a brandului, și implicit de loializare a consumatorilor.
Conform Digital Fashion Consumer Trends 2019, noile tehnologii digitale influențează experiența la cumpărături a consumatorilor din România, așa cum reiese și din următoarele:
- 57% dintre consumatori aleg online-ul pentru cumpărăturile fashion;
- 63% dintre consumatori au trăit experiențe digitale în sesiunile de cumpărături de fashion;
- 65% dintre români au cumpărat online articole de fashion în ultimul an;
- 85% dintre consumatori merg la mall pentru cumpărăturile fashion.
Potrivit aceluiași studiu derulat de MKOR, Magazinul Viitorului de pe piața de fashion este digitalizat.
Așadar, 8% dintre respondenți ar dori să probeze haine virtual, dorindu-și experiențe digitale, accesibile de pe orice dispozitiv.
Diferențiere prin inovație și digitalizare
Având în vedere aceste date, dar și deschiderea consumatorilor români de a utiliza noile tehnologii, NISSA a apelat la MKOR pentru un studiu de piață privind testarea unui nou concept, inovativ pe piața de fashion & retail.
Proiectul de cercetare, desfășurat în mai multe etape, a avut drept finalitate instalarea unor dispozitive digitale în opt dintre magazinele NISSA.
- Piața de fashion din România
MKOR Consulting a furnizat informații relevante referitoare la poziția pe care brandul o deținea la momentul respectiv, în comparație cu competitorii săi (benchmarking).
- Tendințe globale de dezvoltare ale soluțiilor tech în retail
Am elaborat o analiză complexă, detaliată pentru a observa tendințele de dezvoltare ale soluțiilor tech din domeniul retailului, la nivel global.
- Evaluarea impactului avut de dispozitiv
Pe parcursul cercetării, am efectuat interviuri cu personalul de vânzări (înaintea instalării în magazine a dispozitivelor) și cu un grup de control format din cliente NISSA.
Pentru a observa modul în care dispozitivele inteligente au fost acceptate de consilierele de vânzări, am aplicat metoda mystery shopping în opt dintre magazinele brandului din România.
Cum funcționează dispozitivele?
Dispozitivele digitale pe care NISSA le-a instalat în magazinele sale au rolul de a crea o punte între online și offline, într-o industrie puternic digitalizată și în care brandurile se luptă, oferind experiențe inedite clientelor.
Platfoma digitală instalată în magazine oferă clientelor posibilitatea creării unui cont personal care permite mai multe facilități în alegerea ținutelor potrivite.
De exemplu, acestea pot activa modul ”Află-ți propria măsură”, unde pot alege forma abdomenului sau își pot afla dimensiunile – bust, talie, șolduri – și pot opta pentru anumite preferințe (haine strâmte sau foarte strâmte, potrivite, lungi sau foarte lungi).
De asemenea, clientele au posibilitatea de a verifica dacă produsele se află în stoc în magazinul în care se află și au posibilitatea de a comanda online chiar din magazin. În plus, dispozitivele digitale sunt prevăzute și cu funcție de scanare a codului de bare.
Dispozitivele sunt poziționate lângă intrare sau lângă cabina de probă, iar în magazinele mai mari, în ambele locații.
Fiecare poziționare are un rol în sine: dispozitivele instalate lângă intrare au scopul de a le furniza informații clientelor (colecții noi, promoții, campanii), pe când cele de lângă cabina de probă au rolul de a oferi sugestii clientelor care sunt deja la cabina de probă.
Rezultate concrete și măsurabile
Sesiunile de cercetare derulate de specialiștii MKOR au avut scopul de a colecta date și informații care să fie transpuse ulterior în rapoarte cu sugestii și recomandări, dorindu-se dezvoltarea și optimizarea aplicației „Oglinda digitală”.
Aceasta a fost așezată în magazine, lângă cabinele de probă, astfel clientele au beneficiat de asistență digitalizată în procesul de cumpărături. Ajutorul personalizat oferit clientelor în magazine s-a transformat, pentru NISSA, într-un element util în procesul de dezvoltare a strategiilor de upselling.
Datorită modului facil de convingere a clientelor și a comenzilor plasate online, direct din locație, numărul de vânzări din magazine a crescut.
Îmbunătățirea procesului de customer experience, mulțumită platformei „Oglinda digitală”, a condus către o creștere a cifrei de afaceri cu 9% în 2018, față de anul 2017.
NISSA își dorește mai multe rezultate și beneficii pentru viitor, prin urmare se derulează continuu sesiuni de îmbunătățire și dezvoltare a acesteia. În plus, platforma care oferă asistență digitală clientelor din magazinele NISSA va putea fi disponibilă în toate magazinele brandului, în viitor.
MKOR participă la BEST OF ESOMAR 2019
Povestea unui brand românesc de succes care s-a diferențiat prin inovație și digitalizare va fi prezentată de Corina Cimpoca, fondator MKOR Consulting, alături de Mara Rizea, Manager de Marketing NISSA, în cadrul Best of ESOMAR România (BOE) 2019, un eveniment dedicat industriei locale de cercetare de piață.
A șaptea ediție BOE România 2019, un eveniment dedicat industriei locale de cercetare de piață, are ca tematică “Building Customer Experience in a World of Discontinuous Loyalty”, un subiect actual, demn de interes pentru cei care doresc să îmbunătățească experiența consumatorului.
Urmând tradiția celorlalți ani, evenimentul se adresează specialiștilor în cercetare de piață și de marketing din toate industriile (FMCG, Retail, IT/Technology și Telecom, servicii bancare, healthcare etc.), precum și profesorilor sau studenților.
Despre NISSA
Fondat în 1993, NISSA este un brand românesc care s-a extins foarte mult în ultimii ani, găsind oportunități de dezvoltare în România, dar și pe piețele externe. Colecțiile NISSA pot fi găsite în 15 magazine situate în România, precum și în alte țări: SUA, Irlanda, Anglia, Polonia, Rusia și Orientul Mijlociu.
Despre ESOMAR
European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR) este o organizație non-profit care promovează valoarea cercetării de piață, a opiniei, a cercetării sociale și a analizei datelor.
Fondată în anul 1948, asociația formează o comunitate formată dintr-un grup de experți internaționali – profesioniști, analiști de date, branduri de top, cercetători, specialiști în marketing, consultanți și doctori universitari, care contribuie la progres.
