Colaborarea dintre MKOR Consulting și Autosoft a constat într-o amplă cercetare de tipul Mystery Shopping care s-a desfășurat lunar, pe parcursul a șapte luni, urmată de un studiu de satisfacție a clienților. Ambele etape ale cercetării au vizat toate cele patru locații Autosoft din București, respectiv:

raport-mystery-shopping-autosoft
Preview raport mystery shopping

Auditul obiectiv al procedurilor interne

Obiectivele principale ale cercetării au fost:

  • Identificarea modalității prin care procedurile implementate sunt respectate de către angajații companiei (mecanici și manageri) și
  • Atitudinea angajaților față de clienții lanțului de service.

Pentru a îndeplini aceste obiective, sesiunile de cercetare au constat în vizitarea service-urilor din rețeaua Autosoft de către clienți misterioși special instruiți de către MKOR pentru a culege informații agreate în prealabil cu clientul nostru.

Raportul redactat de către echipa MKOR în urma sesiunilor de Mystery Shopping au cuprins informații cu privire la:

  • timpul mediu de așteptare în fiecare dintre cele patru locații;
  • respectarea procedurilor interne;
  • ofertarea serviciilor complementare, etc.
analiza-mystery-shopping-autosoft
Preview raport Mystery Shopping Autosoft

Pe baza acestor informații, echipa MKOR a redactat o serie de recomandări, utilizate de către Autosoft pentru creșterea calității serviciilor oferite. De asemenea, implementarea recomandărilor a condus la îmbunătățirea vizibilă a experienței clienților în service-urile Autosoft din București.

Evoluția proiectului de la Mystery Shopping la Continuous Customer Satisfaction Research

După șapte luni de evaluări ale clienților misterioși și implementare a recomandărilor MKOR de către Autosoft, proiectul a evoluat într-un studiu de evaluare constantă a satisfacției clienților lanțului de service-uri.

Pornind de la informațiile culese în prima parte a colaborării, dar și de la obiectivele strategice urmărite de managementul Autosoft, am dezvoltat o nouă etapă a cercetării, constând în evaluarea satisfacției clienților lanțului de service-uri. Aceștia sunt invitați, aleatoriu, să scaneze un cod QR de pe devizul lucrării și să completeze un scurt chestionar de satisfacție privind serviciile primite.

Astfel, indicatorii de calitate urmăriți de către clienții misterioși sunt astăzi monitorizați chiar de către clienții reali ai lanțului de service-uri, oferind astfel insight-uri reale privind nivelul de satisfacție, dar și păreri și sugestii pentru îmbunătățiri viitoare. Toate acestea în timp real.

Despre Autosoft

Autosoft dispune de 4 puncte de service în București, unde clienții pot beneficia de serviciul de montare roți și celelalte servicii aferente. Acestea sunt realizate de o echipă calificată, pregătită să intervină în orice situație cu mult profesionalism.

Piața vizată

  • București, România

Metodologie utilizată

  • Mystery shopping
  • Chestionar online (CAWI)

Website:

  • www.auto-soft.ro

Apreciere pe măsura serviciilor

testimonial-masurare-satisfactie-autosoft

Contactează-ne pentru propriul proiect de îmbunătățire a satisfacției clienților

Suntem aici pentru a te ajuta. Împreună vom alege cea mai bună metodologie pentru proiectul tău de cercetare.

Prin măsurarea satisfacției pe care o au clienții afacerii tale:

  • îți dezvolți sănătos afacerea;
  • crești ratele de conversie;
  • afli problele care îți pot afecta businessul în timp real și;
  • crești loialitatea clienților.

Folosește formularul de mai jos pentru a intra în contact cu noi, specialiștii MKOR au experiența necesară pentru a dezvolta orice business.