Marketingul relațional este un aspect al CRM (Customer Relationship Management) care își îndreaptă atenția către loialitatea consumatorilor și crearea de relații pe termen lung cu aceștia.

Marketingul relațional se dedică creării unei relații pe termen lung cu fiecare client al companiei.

Acesta încearcă să stimuleze loialitatea clienților prin oferirea de servicii și produse exemplare, mai degrabă decât să încerce să încurajeze o singură vânzare.

Una dintre cele mai costisitiare și dificile lucruri cu care se confruntă orice companie este atragerea de noi clienți. Pentru a atrage atenția unui potențial client și pentru a-l face sa ia o decizie care să ducă la o vânzare sunt necesare cheltuieli destul de mari. Atragerea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decat reținerea unuia existent.

Relații

Scopul marketingului relațional este să creeze relații puternice, chiar emoționale, care să conecteze compania cu clientul pentru a genera achiziții repetate și word-of-mouth pozitiv, acesta din urmă ducând la creșterea vânzărilor și fidelizare. În general, acest tip de marketing vizează întreaga companie/ brand, nu doar un singur produs, astfel există mai multe șanse de a satisface un client și de a maximiza beneficiile relației cu acesta.

Marketingul relațional și cel tranzacțional au două abordări în antiteză, cel tranzacțional se focusează pe creșterea numărului de vânzări individuale. În acest caz costul de atragere a unui client nou poate fi insuficient: consumatorul poate alege sa cumpere produsul tău, dar fără o strategie puternică de marketing relațional, există posibilitatea ca acesta să nu se mai întoarcă la brandul tău. Chiar dacă multe companii combină aspecte atăt din marketingul relațional, cât și din cel tranzacțional, în ultimii ani, datorită dinamicii pieței, marketingul relațional joaca un rol mai important pentru multe companii.

Pentru a crea o relație cât mai bună, marketingul relațional cuprinde și crearea de căi de comunicare ușoare între consumator și companie. Pe lângă acest lucru, se pune mare accent pe observarea activităților și informațiilor fiecărui consumator pentru a le oferi produse/ servicii cât mai aproape de dorințele lor și pentru a anticipa “mișcările” acestora. Evoluția tehnologiei joacă un rol important în aceste acțiuni. Internetul permite cu ușurință observarea și analizarea informațiilor despre consumatori, pentru a le oferi, mai apoi, oferte personalizate, promovare personalizată, sau servicii complementare gratuite pentru a le arăta aprecierea pentru loialitatea de care dau dovadă.

O relație pe termen lung necesită oferire de satisfacție consumatorilor. Dacă vrei să te asiguri că baza ta de clienți fideli este satisfăcută, trebuie să monitorizezi acest lucru constant, prin studii de satisfacție.

Cere-le părerea, întreabă-i care sunt dorințele lor!

După fiecare “monitorizare” rezultatele se pot transforma în idei de implementat pentru a crește gradul de satisfacție, se pot compara cu rezultate anterioare și ajută compania să aibă o perspectivă clară asupra pieței. Cele mai indicate metode pentru a monitoriza satisfacția consumatorilor sunt:

  • Existența posibilității de sugestii și reclamații
  • Feedback oferit angajaților/ cerut de angajați
  • Sondajele de opinie/ chestionarele
  • Focus grup-urile
  • Interviurile individuale/ personale
  • Clienții misterioși

MKOR Consulting are o vastă experiență în studiul satisfacției clienților. Noi îţi oferim posibilitatea de a afla tot ce ai nevoie să știi despre clienții tăi prin studii de piață targetate pe satisfacția clienților. Singurul lucru pe care trebuie să îl faci este să ne spui.