Sunt mii de lucruri pe care ai putea să le faci pentru fidelizarea clientilor, dar numai unul pe care trebuie să îl faci: serviciul pentru clienți (sau customer service). Atenție: Nu tu îl definești, ci clienții tăi. Azi vom vorbi despre un subiect arzător pentru afacerea ta pe care, dacă îl faci bine, îți va aduce multe beneficii, iar dacă nu, se poate întoarce împotriva ta.
Serviciul pentru clienți (customer service) este o componentă esențială a oricărei companii mari. În vreme ce interacțiunile dintre clienți și companie devin tot mai automatizate – ”apăsați tasta 2 pentru …” sau ”Evaluați calitatea apelului apăsând tasta 3” -, iar interacțiunile directe cu aceștia sunt tot mai puține, feedback-ul real se pierde în fața automatismelor. Ca rezultat, companiile se îndepărtează din ce în ce mai mult de clienții actuali, neintenționat.
Înainte de a aminti de regula simplă care duce la fidelizarea clienților pe viață, să analizăm beneficiile pe care serviciul de customer service le aduce afacerii tale. Beneficii care, concret, se măsoară în creșterea cifrelor de afaceri ale companiei.
Dacă reușești să transformi un client într-un client fidel, iată câteva lucruri care se vor întâmpla:
- Vânzările companiei tale vor crește. E logic, un client mulțumit va continua să cumpere de la tine, din moment ce îi oferi tot sprijinul de care are nevoie. De ce ar căuta în altă parte ceva ce are deja aici?
- Competiția ta va avea de suferit. Dacă oamenii decid să te aleagă pe tine ca principal furnizor de produse sau servicii, își vor cheltui cu tine bugetul alocat, în detrimentul concurenței.
- Vor rămâne alături de tine mai mult. O legătură de durată se formează în timp. Se spune că atragerea unor noi clienți este o acțiune mai costisitoare decât păstrarea celor deja existenți (chiar dacă poate fi doar un mit, de ce să riști?!). Dacă ai grijă de clienții actuali, aceștia au mai puține motive să te părăsească.
- Loialitatea e ca o barieră în fața concurenților. Dacă faci o treabă bună față de clienții tăi, aceștia vor fi mai greu de ademenit de către concurență.
- Este mai ușor să convingi clienții existenți să cumpere mai mult. Au deja încredere în tine, nu?
- Poți să faci un profit mai mare. Clienții mulțumiți vor fi dispuși să plătească mai mult pentru ceea ce le oferi. Nu îi vei jecmăni, desigur, dar vor fi mai puțin sensibili la prețuri, pentru că știu deja pentru ce plătesc.
Aceste beneficii simple arată clar cum customer service poate fi o strategie de business foarte eficientă, dar care este regula menționată mai sus? E simplu:
Întreabă clienții ce vor și oferă-le acel lucru!
Ambele părți ale frazei sunt la fel de importante:
Trebuie să întrebi clienții ceea ce își doresc, pentru că nu poți predefini nevoile clienților. Iar acest lucru se face numai prin cercetare: focus-grupuri în care poți afla idei noi pentru afacerea ta (nu numai despre cum îi poți mulțumi pe viitor), interviuri de stabilire a nivelului satisfacției, etc. Ei sunt cei care trebuie să îți spună ce vor, ce nevoi au; nu o poți stabili tu, este decizia lor. Nici furnizorii tăi nu îți spun ce vei comanda, nu? 🙂
O dată ce ți-au răspuns, trebuie să le oferi și soluțiile pe care ei le-au propus.
Secretul din spatele fidelizării clienților stă în oferirea unui program de customer service excelent, definit chiar de clienții tăi. E chiar atât de simplu!
Fidelizarea clientilor are o regulă simplă: Întreabă-i ce vor, iar apoi aplică!
