În multe industrii calitatea produselor și a serviciilor nu mai este un factor diferențiator pentru client atunci când face o alegere. Se întâmplă ca ofertele a două companii să fie similare, iar atunci clientul va căuta să le compare din alte puncte de vedere.
Spre exemplu, companiile de telefonie dispun de tehnologii similare care nu le permit o inovație deosebită cu care să acapareze piața, în timp ce pentru același preț, clienții primesc servicii similare indiferent de operator.
Așadar, brandurile de acest tip sunt mai motivate să se diferențieze prin relaționarea eficientă cu publicul său.
Inteligența emoțională a angajaților crește satisfacția clienților
Oamenii nu își aduc aminte ce le-ai spus, dar își aduc aminte cum i-ai făcut să se simtă. Acest principiu le este bine cunoscut celor care interacționează în mod direct cu publicul.
Ei știu cât de importantă este inteligența emoțională în satisfacerea clienților.
Simplul fapt că ai capacitatea de a recunoaște emoțiile și ce impact au acestea asupra ta și a celorlalți, îți poate crește rata de succes cu 85%, conform Carnegie Institute of Technology.
Cu toate că ne aflăm într-o eră în care nimeni nu se îndoiește de influența enormă a emoțiilor în deciziile clienților, există, de asemenea, un decalaj în ceea ce privește existența unui parametru care să ia în considerare emoțiile și la rândul său, să aibă o putere predictivă ridicată în ceea ce privește comportamentul consumatorului.
Pentru a acoperi această necesitate, s-a dezvoltat un concept numit EMO Index.
EMO Index – indicatorul stării emoționale a clientului
EMO Index este un indicator care arată rezumatul stării emoționale a fiecărui client (sau a unui grup de clienți) față de o companie, în funcție de intensitatea trăirilor pozitive și negative pe care le simte acesta raportat la experiențele anterioare.
Uneori sentimentele prezic mai bine comportamentul de consum și luarea deciziilor decât loialitatea. Cum trăirile emoționale sunt relevante pentru factorul de luare a deciziilor, cuantificarea stării emoționale a clienților este o nevoie urgentă.
Pentru a măsura starea emoțională a clienților, trebuie analizate valorile care explică amprenta emoțională a clienților lăsată de produsul sau serviciul companiei.
Gestionarea și interpretarea emoțiilor sunt abilități necesare pentru ca o companie să obțină rezultatele dorite.
Mai mult decât atât, în orice relație companie-consumator, fiecare individ și, prin urmare, fiecare client are propria amprentă emoțională, o emoție, o experiență emoțională legată de companie, iar aceasta determină atitudinea față de ea.
Numim EMO Index un indicator agregat care determină raportarea fiecărui client sau grup de clienți la starea emoțională a unei companii.
Este o combinatie între balanța emoțiilor simțite și intensitatea cu care sunt simțite acestea și, prin urmare, poate avea valori de la -100% la + 100%. În mod natural, crește de-a lungul diagonalei matricei emoționale și permite clasificarea clienților în grupuri bazate pe starea lor emoțională.
De ce este relevant EMO Index?
EMO index ne arată modul în care emoțiile clienților sunt măsurate în raport cu experiența lor.
Este posibilă estimarea valorii/rezultatului care ar fi generat prin producerea unei noi emoții pozitive într-o anumită etapă a procesului de cumpărare, sau invers, prin suprimarea unei anumite emoții negative.
Scopul introducerii acestui index a fost acela de a testa, pe de o parte, capacitatea reală a unei segmentări emoționale care ar duce la prezicerea comportamentului de consum, iar pe altă parte, să se verifice valoarea adăugată a acestei noi metode în comparație cu abordările tradiționale de măsurare a loialității și satisfacției (NPS).
Studiul companiei British Airways privind emoțiile clienților
British Airways a găsit un mod inedit de a măsura emoțiile clienților săi atunci când folosesc serviciile companiei. Echipa de marketing a British Airways și-a propus să îmbunătățească serviciile în urma unui studiu prin care au aflat ce simt pasagerii în timpul zborului.
Studiul a avut o abordare inedită, dar eficientă.
Cu ajutorul unor pături confecționate dintr-o țesătură de fibră optică au măsurat fluctuațiile electrice din creier. Fluctuațiile erau înregistrate printr-o bentiță purtată de pasageri, codate și transmise prin Bluetooth către pătură.
Atunci când un pasager se simțea anxios pătura devenea roșie, iar dacă era relaxat ea devenea albastră.
Bineînțeles că majoritatea pasagerilor erau anxioși la decolare și aterizare, dar fericiți atunci când mâncau.
Mai mult, studiul a urmărit să afle cum filmele influențează starea clienților și ce băutură sau mâncare îi mulțumește.
Află ce simt clienții tăi printr-un studiu
Pentru a obține informații privind clienții companiei tale, nu este nevoie să demarezi studii complexe și costisitoare precum cel din exemplul de mai sus.
Există numeroase metode și instrumente care permit colectarea acestor informații.
Important este să știi să adresezi întrebările corect, să interpretezi și să folosești datele obținute pentru a crea o strategie care să răspundă nevoilor clienților tăi.
EMO index te poate ajuta să dezvolți un CRM inteligent emoțional, care să înțeleagă emoțiile clienților tăi și care să răspundă în acord cu acestea, cu scopul decisiv de a îmbunătăți experiența consumatorilor.
Simți nevoia de o creștere a business-ului tău?
Un studiu privind emoțiile consumatorilor generate de folosirea produsului sau a serviciului pe care tu îl oferi îți va oferi insighturi prin care poți îmbunătăți întreaga afacere.
Întreabă-i cum se simt, studiază-i și cere-le părerea! Astfel, vei îmbunătăți fiecare interacțiune a unui client cu brandul tău.
Noi, la MKOR, folosim inteligența emoțională în interesul clienților noștri. Empatizăm cu ei pentru a-i mulțumi pe deplin. Dacă și tu îți dorești acest lucru, scrie-ne și ne vedem la o cafea pentru a discuta mai mult.
PS: Iată ce spun clienții care sunt fericiți cu serviciile noastre.
