Retail + Digital = Love(ly) Customer Experience

Noi credem în puterea dragostei dintre Retail și Digital, de aceea am dezvoltat această formulă: Retail + Digital = ♥ CX . Citește mai departe pentru a afla ce înseamnă de fapt această formulă.

Într-o lume în care digitalul este omniprezent, consumatorii au acces la informații nelimitate și la opțiuni alternative oricând.

Pornind de la acest lucru, retailerii încearcă să ofere cumpărătorilor experiențe aparte, fie că sunt online, în magazin sau o combinație a celor două.

Experiența Consumatorului sau Customer Experience (CX)

Experiența Consumatorului este despre atragerea și fidelizarea clienților. Marketerii de top integrează experiența utilizatorului în toate departamentele business-ului, având inițiative care estompează granițele între marketing, vânzări și servicii.

Adesea, elemente importante de experiență a utilizatorilor se află la vânzări sau customer service, departamente pe care marketerii le explorează, alături de producție, pentru a înțelege și a defini o perspectivă unică asupra clientului.

Cu alte cuvinte, marketingul trebuie înțeles de către toate departamentele pentru a crea, împreună, o experiență de neuitat pentru client.

Rolul tehnologiei în personalizarea experienței clientului

Cu ajutorul tehnologiei, facilitățile din online își fac loc direct în rafturile magazinelor. Retailul și tehnologia vor deveni inseparabile. Inteligența artificială, realitatea virtuală & augmentată și Internet of Things vor contribui semnificativ la personalizarea experienței la cumpărături.

Consumatorii sunt într-o continuă căutare pentru experiențe unice și îi răsplătesc pe cei ce le oferă. Retailerii smart înțeleg că magazinele trebuie tratate precum propria casă. Acest lucru înseamnă un tip de ospitalitate care invită clienții într-un spațiu cald și primitor, un loc în care produsele nu sunt vândute în mod agresiv.

Consumatorii cunosc puterea transparenței și o pot folosi pentru a alege dintr-o varietate de opțiuni. Dacă o clientă nu are o experiență pozitivă cu serviciul de clienți al unui brand, se va îndrepta imediat către concurență.

Acest lucru reprezintă o amenințare pentru loialitatea față de brand, iar pentru a-l preveni, retailerii se concentrează pe întreaga experiență a consumatorului, din momentul în care se gândește la a cumpăra, până la momentul ulterior achiziției.

Soluții implementate de marile branduri

În cele ce urmează, îți vom prezenta câteva exemple pe care marile branduri le-au implementat. Fiecare dintre aceste exemple evidențiază punctele forte, cât și pe cele slabe, acolo unde este cazul.

Harrods

Pentru a-și promova noua linie vestimentară, magazinele Harrods au implementat câteva ecrane interactive.

Ecranele pun la dispoziție stickere care pot fi scanate cu telefonul mobil și care permit achiziția produselor din online, inclusiv când magazinele sunt închise.

Această abordare a crescut cu 15% vânzările online.

Amazon

Amazon a deschis o serie de librării în care vinde cărți în format fizic. Cu toate acestea, marele retailer își încurajează clienții să plece cu mâna goală, dar să comande cartea online sau să o descarce direct pe device-uri precum Kindle.

Magazinul fizic este mai mult un mod de a expune diversitatea produselor, decât un loc de achiziție.

✔ Cărțile expuse sunt însoțite de recenzii pe care membrii comunității Kindle – Amazon le oferă online pe platforma lor.
✔ În magazin se găsesc standuri de scanare a codurilor de bare de pe produse pentru a vedea ce fel de promoții pentru membrii Amazon Prime există în acel moment.
✔ Magazinul dispune de o secțiune care recomandă cărți în funcție de timpul necesar parcurgerii lecturii integrale. Informațiile privind timpul mediu petrecut cu o carte sunt furnizate de utilizatorii ebook-urilor Kindle.

Pizza Hut

Pizza Hut a creat o masă interactivă care permite comandarea și personalizarea unei pizza conform preferințelor, de la mărime, crustă și topping-uri. Masa are la bază o tehnologie de tip touschscreen, care oferă libertate sporită consumatorilor în a alege meniul dorit și modalitatea de plată.

Experiența este completată de posibilitatea clienților de a alege modul în care să își petreacă timpul de așteptare până la sosirea comenzii, putând opta pentru diverse jocuri.

METRO

Lanțul de magazine METRO a instalat în magazinele sale din Germania standuri sub forma unor grădini de zarzavaturi. În acest mod, pe lângă zarzavaturile proaspete, retailerul oferă și transparență privind proveniența produselor lor.

Muzeul Municipal din Paris

Deși nu se înscrie în definiția retailului, Muzeul Municipal din Paris a simțit nevoia unei campanii prin care să atragă publicul tânăr să îi treacă pragul.

Astfel, conducerea muzeului s-a gândit să-i atragă pe tineri la muzeu vorbind pe limba lor.

Pentru a a face acest lucru, ei au apelat la 10 influenceri din social media pe care i-au rugat să reinterpreteze opere faimoase de artă în propriul stil.

Pentru promovarea în online au folosit hashtagul #ParallelesParisMusées, în timp ce în offline au folosit printuri outdoor.

General Electric

General Electric, una dintre cele mai mari corporații din lume, a lansat o campanie de live streaming pentru a crește transparența în ceea ce privește operațiunile lor.

Pentru a face acest lucru, au apelat la două dintre cele mai în vogă trenduri: video streaming și drone. Timp de 5 zile, cu ajutorul unei drone care s-a plimbat pe deasupra instalațiilor lor, au transmis imagini live.

Old Irish Beer

Brandul de bere Old Irish a blurat linia de trecere dintre realitatea „reală” și cea virtuală cu un experiment inedit.

Trecătorii din oraș au fost opriți și le-au fost oferiți ochelari de VR care i-au transportat pe câmpiile înverzite ale Irlandei. Între timp, în jurul lor, se intalează un bar plin de irlandezi petrecăreți.

Nu mică le este surpriza când își dau jos ochelarii și sunt serviți cu o bere.

Realitatea Virtuală în Retail

O aplicație VR în retail constă în amenajarea spațiului comercial.

VR este un tool de ajutor pentru a aranja propriile produse pe raft în mod optim, care să fie atrăgător pentru clienți.

Practic, cu ajutorul softului și a componentelor hardware, retailerii pot vizualiza așezarea în spațiu a produselor și pot încerca numeroase configurații, fără a suporta însă costurile unei amenajări propriu zise.

În România

Trendurile care se manifestă pe marile piețe deja dezvoltate sunt așteptate să se dezvolte și în România.

Furnizorii de soluții digitale și-au arătat recent intenția de a-și extinde oferta serviciilor pe piața romanescă, ceea ce reprezintă un semnal în plus că piața din România va fi arena implementării trendurilor.

Lidl

Retailerul Lidl, printr-o colaborare cu Heidi Klum, a lansat o colecție fashion de haine care s-au putut rezerva online și apoi ridicate dintr-un magazin de tip concept-store.

✔ Asocierea cu super-modelul Heidi Klum.
✔ Pop-up store-ul Esmara by Heidi Klum a funcționat între 18-24 septembrie exclusiv, într-o locație centrală, în clădirea Magheru One.
✔ Colecția a fost limitată în timp, având astfel un caracter de exclusivitate. Pentru online au creat hashatg-ul #letswow.
✔ Rezervarea comenzii în online facilitează controlul stocului din magazinul fizic.
✔ Plasarea de conținut publicitar în aplicațiile de navigare (de ex. Waze) a atras atenția asupra existenței acestui spațiu inedit: oamenii nu se așteaptă ca un retailer precum Lidl să funcționeze în centrul orașului.

Kaufland

Kaufland a introdus în România o aplicație de mobil care permite efectuarea mai rapidă a cumpărăturilor.

Kaufland Scan&Pay permite clienților să scaneze direct codul de bare al produsului, eliminând astfel timpul de așezare a produselor pe bandă, la casă și înapoi în coș. Achitarea produselor se face ulterior la o casă rapidă din magazin.

Printre avantajele aplicației de mobil se numără și posibilitatea de a vedea istoricul cumpărăturilor anterioare și scanarea produsului o singură dată cu posibilitatea de multiplicare a cantității alese.

Auchan

Lanțul de magazine Auchan se află într-o amplă transformare digitală, iar în câteva din magazinele din România se pot observa câteva schimbări.

Astfel, la capătul raioanelor se regăsesc câte două ecrane pe care rulează imagini cu ofertele existente. Acest mod de a face publicitate este convenient atât pentru retailer, cât și pentru consumator.

Printre avantajele acestor ecrane remarcăm:

✔ Deoarece nu se mai folosesc printurile din hârtie și plastic, se reduc costurile pe termen lung și astfel sunt mai prietenoși cu mediul.
✔ Ofertele pot fi actualizate în timp real, în funcție de ce se află pe raft.
✔ Ecranele sunt ușor de reperat de către clienți.

Un alt dispozitiv întâlnit în magazin a fost un totem digital cu scopul de a promova o secțiune de produse aparte.

Cu ajutorul totemului se poate afla povestea vinurilor, cu ce pot fi acompaniate la servire și prețul. Pentru a accesa aceste informații este suficientă scanare a codului de bare.

H&M

Experiența consumatorului (CX) este exploatată prin activări de brand, în spații restrânse și pe o perioadă limitată de timp.

Acesta este cazul pentru brandul H&M care, în 2016, în cadrul festivalului Untold a folosit 2 instalații interactive: o piscină plină de mingi care să simuleze senzația de stage diving și un virtual catwalk, adică o bandă pe care participanții se puteau mișca în ritmul muzicii.

La final, participanții puteau posta filmulețul pe canalele de social media.

Ce poți face pentru brandul sau afacerea ta?

Cu toate că trendurile din tehnologie vor domina evoluția retailului în următorii ani, importanța designului centrat pe experiența umană nu poate fi ignorată.

Companiile care înțeleg importanța unei abordări creative și holistice, care să ofere o experiență plăcută consumatorilor, vor avea de câștigat în fața competitorilor.

Fiecare client are obiceiuri diferite la cumpărături. În funcție de obiceiurile sesizate, personalizează călătoria clientului, punând accent pe caracteristicile individuale.

Astfel, în loc de preț, te vei diferenția printr-o experiență a consumatorului aparte.

Apelează la MKOR!

Te gândești că o soluție digitală este exact ce ai nevoie acum pentru a crește numărul clienților și pentru a-i fideliza? Experții MKOR te pot susține!

Contactează-ne!

Iar dacă ți-a plăcut acest articol, abonează-te la newsletter pentru a fi la curent cu ultimele trenduri din Tech & Marketing!