Colaborarea dintre MKOR Consulting și AUTO SOFT constă într-un mix de cercetare calitativă (Mystery Shopping, care se desfășoară lunar începând cu februarie 2018) și cercetare cantitativă (Studiu continuu de evaluare a satisfacției a clienților, care se desfășoară lunar începând cu noiembrie 2018).
Rapoartele lunare vizează toate cele cinci locații AUTO SOFT din București:
Ambele etape de cercetare oferă informații valoroase privind serviciile oferite și permit ajustarea în timp real a ofertei, dar și a procedurilor interne în vederea îmbunătățirii constante a experienței clienților.
Auditul obiectiv al procedurilor interne
Obiectivele principale ale cercetării sunt:
- Identificarea modalității prin care procedurile implementate sunt respectate de către angajații companiei (mecanici și manageri);
- Atitudinea personalului față de clienții lanțului de service.
Pentru a îndeplini aceste obiective, sesiunile de cercetare constau în vizitarea service-urilor din rețeaua AUTO SOFT de către clienții misterioși MKOR, special instruiți pentru a culege informații agreate în prealabil cu clientul nostru.
Raportul redactat de către echipa MKOR în urma sesiunilor de Mystery Shopping cuprinde informații cu privire la:
- timpul mediu de așteptare în fiecare dintre cele cinci locații;
- respectarea procedurilor interne;
- ofertarea serviciilor complementare, etc.
Pe baza acestor informații, echipa MKOR propune lunar o serie de recomandări a căror eficiență în îmbunătățirea experienței clienților este validată ulterior în cadrul etapei de evaluare a satisfacției clienților.
Evoluția proiectului de la Mystery Shopping la Continuous Customer Satisfaction Research
După șapte luni de evaluări ale clienților misterioși și implementare a recomandărilor MKOR de către AUTO SOFT, proiectul a evoluat într-un studiu de evaluare constantă a satisfacției clienților lanțului de service-uri.
Pornind de la informațiile culese în prima parte a colaborării, dar și de la obiectivele strategice urmărite de managementul AUTO SOFT, am dezvoltat o nouă etapă a cercetării, constând în evaluarea satisfacției clienților. Aceștia sunt invitați, aleatoriu, să scaneze un cod QR de pe devizul lucrării și să completeze un scurt chestionar de satisfacție privind serviciile primite.
Astfel, indicatorii de calitate urmăriți de către clienții misterioși sunt astăzi monitorizați chiar de către clienții reali ai service-urilor, oferind astfel insight-uri reale privind nivelul de satisfacție, dar și păreri și sugestii pentru îmbunătățiri viitoare. Toate acestea în timp real.
Despre cercetare
Piața vizată: București, România
Metodologie:
- Mystery Shopping
- Studiu de satisfacție a clienților (CAWI)
Despre AUTO SOFT
AUTO SOFT dispune de 5 puncte de service în București, unde clienții pot beneficia de serviciul de montare roți și celelalte servicii aferente. Acestea sunt realizate de o echipă calificată, pregătită să intervină în orice situație cu mult profesionalism.
Apreciere pe măsura serviciilor
Contactează-ne pentru propriul proiect de îmbunătățire a satisfacției clienților
Tu știi cum sunt tratați clienții tăi? Noi, echipa de consultanți MKOR, suntem aici pentru a te ajuta să te asiguri că serviciile pe care le oferi sunt întotdeauna de calitate.
Prin serviciul de Mystery Shopping, îți oferim o imagine obiectivă, în timp real, cu privire la aspectele care necesită îmbunătățire în relația cu clienții.
Poți afla cât de mulțumiți sunt clienții tăi chiar de la ei, printr-un Studiu de satisfacție. Indiferent care sunt nevoile tale, vom alege împreună metodologia potrivită proiectului tău de cercetare, astfel încât tu să poți lua decizii informate.
Hai să povestim, suntem la un video-call distanță. 🙂
Studiile MKOR în context COVID-19
Epidemia de COVID-19 impactează comportamentele de consum la niveluri greu de anticipat. În acest context, consultanții MKOR se informează constant privind modalitățile de abordare recomandate de comunitatea de research, pentru a le putea include în analizele de previzionare a comportamentelor de consum.
De asemenea, MKOR derulează proiecte proprii de cercetare privind impactul epidemiei de coronavirus, atât la nivelul populației generale, cât și în mediul de afaceri. Le puteți descărca gratuit din secțiunea dedicată Studiilor proprii.
