Loyalty Business Model

Un consumator loial este acela care alege “să fie alături” de o companie și de produsele ei, chiar dacă are multe alte opțiuni. Loialitatea se naște doar atunci când un consumator percepe corectitudine, echitate şi transparență în relaţia sa cu o companie.

Un program de loialitate / retenţie are la bază trei factori importanţi: calitatea relaţiei, alternativele percepute şi episoadele critice.

Calitatea relaţiei este un factor vital pentru ca o companie să îşi menţină poziţia pe piaţă şi să obţină o creştere constantă a profitului. Aceasta este în strânsă legătură cu ceilalţi doi factori menţionaţi. Pentru a păstra o relaţie cât mai bună, trebuie să cunoşti bine nevoile consumatorului tău, să fii alături de el în orice moment, să cunoşti concurenţa şi ce îi poate oferi. Relaţia între consumator şi compania ta se poate sfârşi atunci când:

• consumatorul migrează de la serviciile oferite de compania ta către altă companie
• consumatorul nu mai are nevoie de produsele sau serviciile companiei tale
• apar companii / furnizori alternativi
• s-a alterat relaţia dintre consumator şi compania ta
• compania ta nu rezolvă corespunzător un episod critic / important cu un client
• apare o schimbare de preţ nejustificată pentru serviciile oferite

Premisa fundamentală de la care pleacă toate programele de retenţie este aceea că păstrarea / retenţia unui client este mai puţin costisitoare decât atragerea unuia nou. Cu toate acestea, există și opinii care contrazic această ipoteză.
Îmbunătăţirea cu 5% a relaţiei cu un consumator poate duce la profitabilitate de 25% până la 85%, în funcţie de industrie.
Asocierea creşterii profitabilităţii cu eforturile pentru retenţia consumatorilor apare deoarece:

• costul de “achiziţie” a unui client apare doar la începutul relaţiei: cu cât relaţia este mai lungă cu atât costul se amortizează în timp;
• costurile de întreținere a contului scad ca procent din costurile totale (sau ca procent din venituri);
• consumatorii fideli tind să fie mai puţin interesaţi de schimbare şi de asemenea devin mai puţin sensibili la preţ. Acest lucru poate duce şi la creşterea numărului de unităţi vândute şi la creşterea veniturilor provenite din vânzări;
• relaţiile pe termen lung pot duce la word-of-mouth pozitiv şi gratuit din partea clienților;
• e mult mai probabil ca utilizatorii fideli să achiziţioneze şi produse sau servicii auxiliare;
• consumatorii fideli tind să fie mai mulţumiţi de relaţia lor cu brandul şi e mai puţin probabil că aceştia să îl înlocuiască cu un alt concurent, astfel creşterea cotei de piaţă a concurenţei fiind mai dificilă;
• consumatorii regulaţi produc costuri mai mici, deoarece ei sunt mai familiari cu procesele implicate în serviciile companiei şi necesită mai puţină “educaţie”.

Loialitatea consumatorilor face munca angajaţilor mai uşoară şi mai satisfăcătoare, în timp ce, reciproc, angajaţii fericiţi fac satisfacţia clienţilor să crească. Este ca un proces circular, un cerc virtuos.

Chiar dacă trebuie să îţi reţii consumatorii, relaţia trebuie să fie una profitabilă. Să încerci să menţii o relaţie de loialitate neprofitabilă nu este tocmai un model de afacere viabil. De aceea, este foarte important ca reprezentanţii companiei tale să evalueze permanent profitabilitatea fiecărui client (sau tip de client) şi să încheie acele relaţii care nu sunt profitabile. Ca să poţi stabili acest lucru trebuie să compari costul pentru retenţie cu veniturile încasate în urma relaţiei cu acel client.

Un program de retenţie şi loializare bun poate reduce aceste diferenţe nefavorabile dintre costuri şi venituri. Pentru a realiza un program rentabil este nevoie de un studiu amănunţit de satisfacţie al clienţilor. Prin acesta se pot stabili ce acţiuni trebuie implementate pentru a creşte strategic gradul de loialitate, implicit veniturile.

Satisfacţia clienţilor este unul dintre primii paşi ce duce la loialitatea lor. MKOR Consulting are o vastă experiență în studiul satisfacției clienților. Noi îţi oferim posibilitatea de a afla tot ce ai nevoie să știi despre clienții tăi prin studii de piață targetate pe satisfacția clienților. Singurul lucru pe care trebuie să îl faci este să ne spui.