Colaborarea dintre MKOR Consulting și Autosoft a constat într-o amplă cercetare de tipul Mystery Shopping care s-a desfășurat pe parcursul a șapte luni și a vizat toate cele patru locații Autosoft din București, și anume:

raport-mystery-shopping-autosoft
Preview raport mystery shopping

Auditul obiectiv al procedurilor interne

Obiectivele principale ale cercetării au fost:

  • Identificarea modalității prin care procedurile implementate sunt respectate de către angajații companiei (mecanici și manageri) și
  • Atitudinea angajaților față de clienții lanțului de service.

Pentru a îndeplini aceste obiective, sesiunile de cercetare au constat în vizitarea service-urilor din rețeaua Autosoft de către clienți misterioși instruiți de MKOR pentru a culege informații agreate în prealabil cu clientul nostru.

Creștere bazată pe indicatori obiectivi

Raportul redactat de echipa MKOR în urma sesiunilor de Mystery Shopping au cuprins informații cu privire la:

  • timpul mediu de așteptare în cele patru locații;
  • respectarea procedurilor interne;
  • ofertarea serviciilor complementare, etc.
analiza-mystery-shopping-autosoft
Preview raport Mystery Shopping Autosoft

Precum și la aspecte ce țin de customer service, cum ar fi:

  • modalitatea de întâmpinare a clienților;
  • atitudinea mecanicilor și a personalului în raport cu clienții Autosoft.

Pe baza acestor informații, echipa MKOR a redactat o serie de recomandări, utilizate de către Autosoft pentru creșterea calității serviciilor oferite. De asemenea, implementarea recomandărilor a condus la îmbunătățirea vizibilă a experienței clienților în service-urile Autosoft din București.